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我在 12345 负债上班

我的堂姐 2017 年大专毕业,2019 年,她成功考上当地政务中心劳务派遣,成了一名 12345 城市便民服务热线的接线员 —— 确切地说,不算是考上的,是前面好些人放弃后,录取名额滑到了她名下。尽管月工资只有 1500,每天得接上百通市民们各类奇葩来电、时不时忍受领导的 PUA,可这也已经算是她这个学历能找到稳定工作的天花板了。

工作几年,堂姐的日子像错印了 N 页的厚书,内容一样,到点翻页,日复一日。她也曾热血过,勤恳工作,渴望机遇被破格提拔,但生活冷酷,并无魔法;她也曾挣扎过,想努力考个编制从岸边爬进岸里,可惜能力不足,多次无果。离不开,也知道不会长远留下,她迷茫着,犹豫着,蹉跎中度过每一天。

以下是她的自述。

1

2017 年大专毕业之后,我换了好几份工作才在一家教培机构稳定下来。这是一家扎根本地二十多年的老牌培训机构,专做小初高的提分强化冲刺,在我们这小地方就有十多个校区。我选择这里的原因很简单 —— 不需要经验,离家近,大专学历以上即可。我们是欠发达的三线城市,工作机会很少,这份 “课程顾问” 工作底薪两千,做六休一,销售性质基本是标配。

在咨询部当了一个多月的 “课程顾问” 后,我意识到自己性格放不开,干不了每天孜孜不倦轰炸家长并且为了签单要各种打保证的活儿。而且这活儿很累,为了赚那两个点的提成,我基本上二十四小时待机,有时马上要睡觉了,来了电话也得立马换上标准话术拿出客服姿态。

我见教务口的老师们工作轻松,按课时算钱,挣得也不少,便求着课程部主任说,如果有空缺能否先考虑我。为此,我辛苦备考,成功拿下了教师资格证,只是到手还没多久,就吹风说 “双减” 政策要下来了,我们还没反应过来,就给干趴下了。

传闻中 “教培行业人均过万” 的大钱,我也只挣了三个月。

失业之后,我再次陷入了迷茫,不知道还能干点啥。当时有同事转行,进了公考培训机构,每天朋友圈各种广告打着,这个金饭碗那个银饭碗,看得人不免心痒痒 —— 可惜我学历不够,绝大部分公务员岗位连报名资格也没有,只有第三方的劳务派遣能接纳我。

在前同事的推荐下,我前后参加了两次劳务派遣考试,一次是邻区政务大厅企业口的窗口办事员,一次是我们区社保局生育保险的人工审核员。两次我都没通过。答题还好,我做了些准备;面试时两个问题,一个是基本的人情世故,我勉强应付,另一个专业点的问题,我都没答上来 —— 最终排名也自然在招录的前二三十名开外。

没有收入的那阵子,我开始对自己怀疑,别人都说 “上岸”,可我努力半天连 “岸边” 都靠近不了。家里人发了话,实在不行就先找对象吧,都说成家立业,趁现在结了婚生个孩子,到时候孩子大点再去工作也不晚。我知道,如果真的那样,我就彻底被社会淘汰了。我长得也一般,没谈过恋爱,喜欢的偶像是邓伦,找男朋友的标准也是他,可找对象哪是那么简单?

眼看着父母对待业的我越来越不满,心里的无力感也越来越强。这时,我突然接到了自称是区政务服务中心工作人员电话,他说现在便民服务那边还缺人,按规定补录,问我愿不愿意去。如溺水的人看到唯一的浮木,我想都没想就直接答应了,一直到去报到的前一天,我都不敢相信这等好事会降到我头上 —— 事业单位,稳定双休,给买保险,即便是 “岸边”,也比外面强太多了。我的人生仿佛一下子从悬崖边被拽去了大平原,前面还有条康庄大道。

只不过,一上班,我的幻想就彻底破灭了。

2

来了以后,我才知道自己是被分配到了 12345 便民信息中心,做座席业务的接线员,工资一千五,干一天歇一天。

听到工资时,我双眼瞪大,以为自己听错了,不敢相信给堂堂公家打工的报酬竟然低于本地最低工资标准(一千八百元)。我再三确认数字,主任却和我说,“庆幸吧”,你们这一批人,合同是和单位直签,工资也走区财政,对你们来说真是撞大运了,现在单位还有些老人 “自收自支” 呢。

主任所谓的 “自收自支”,就是字面意思,事业单位像企业一样营运,自己挣来的利润给自己发工资。比如我们融媒体中心的 XX 日报,发行量从鼎盛时期的三万,沦落到现在停刊,只发微信公众号,靠到处找广告、给企业写软文挣钱;隔壁县城的电视台,就靠开设 “小主持人班”、“电视台研学营” 来维持人员开销。

我是干了一段时间才知道,其他经济发达的区也有月薪三千多的话务员,而一千五则是我们区话务员的普遍收入水平。我们整个系统一共二十五个人,负责全区的线上综合政务处理,12345 热线只是其中最大的一项业务,话务员占了一大半;园林、市政、煤气和供热等业务有专人负责,有四五个人;此外就是人民网、数字城管、市长信箱、投诉回访等端口 —— 无一例外,干这个的全是女生,因为男人完全养不了家。我们这群女人里,最大的三十五,最小的刚满二十,而且除了两个主任外我们都没有编制。

上班第一天,我谁也不认识,工作时也没有人告诉我应该做什么,感觉孤立无援。中午吃饭,大家三三两两结伴去食堂,没有人叫我,唯一惊喜的就是饭菜很便宜,三块钱居然就能吃到两荤两素带酸奶带水果的自助餐,加上一块钱的早饭和两块钱的晚餐,每天只需要六块钱即可。上班另一项必要开销的是油钱 —— 我的车是家里给买的迈腾,行驶本写着我爸的名字,我开,往来单位十五公里,油费一个月两百,我掏,保养和保险偶尔家里赞助。这样算来,我每个月还能有一千的活钱,可惜耐不住休息时间多,人只要一休息就要花钱,所以,基本月月光。

不过这份低薪的工作,忙碌却超乎我的想象。来了三四天,我才被分配了任务 —— 做签单。

所谓 “签单”,就是市民致电 12345 后,工作人员会根据单子所属辖区进行工单下派,具体到每个业务口都有专人负责。全区十三个街道办,每天做了多少工单,完成情况如何,都要一一汇总,每隔二十四小时给市里上报一次,每个月全区大排名,考核的指标之一就是签单数量和好评量。

签单是项极其简单且重复的琐事,需要一个个从系统里抄下来市民名字、联系方式、内容,编好号,到点上传,比富士康焊接板还容易,有手就能干。抄了不到五十个名字,我就觉得无聊;抄到一百个,我觉得自己是个机器;抄了两百个后,我怀疑起自己的价值。

我问同事,为什么不做个系统直接生成数据?同事说,咱隔壁区就是电脑弄的,搭建个系统,至少需要三百万,现在区里哪有钱?只能人工操作了。我又问她,我还要干多久?她笑着说,等找到下一个新来的,你就解脱了。我这才明白,签单是领导给每个新人磨性子的下马威,能干住的才换到其他清闲点的岗位,不能干的,第一关也就淘汰了。

一开始签单,我还饶有兴趣地顺便浏览一下市民诉求,什么外地户口办异地医保啦,失业保险金领取啦,美甲充卡被骗啦之类…… 看多了,只想加快速度。临近过年,单子特别多,有时候一天需要处理三四百个,我每天双目无神,手指翻飞,一上班就化身为无情的抄单机器,只盼着吃午饭,只盼着下班。我告诉自己,熬过这一天,明天就能休息了,休息就可以好好睡一觉了,就这样,撑过了一个又一个八小时。

我以为新人来了我就升级了,结果后面连着进了几个新人,都是一来就被安排进了其他线,我想解脱,还遥遥无望。

大家私底下议论话务员中一个开着 “小奔” 的高调女孩,人家中专学历,有关系,不知何方神圣打了声招呼就直接进来了。可惜她业务太差,基本的电脑操作都弄不明白,把主任气个够呛,我们多次路过办公室时,都听到领导对她大骂。

深入了解 “小奔”,是由于一次业务联系,我们加了微信。她不喜欢打字,叫我 “姐们儿”,充满江湖气,总是发长长的语音,弄得我头疼不已。点进去看她朋友圈,也够张扬,今天晒酒局上自己夹着半支烟的精致美甲,明天出现在摇滚夜店的现场。

她很清醒,也带点二百五,一面经常转发一些女人要搞钱、独立自主、如何驾驭男人的文章,一面大张旗鼓把和某些打码 “大佬” 的对话截图晒出来,彰显自己人脉发达。这样大胆高调的风格,在处处谨小慎微的公家单位里绝对是大家的电子宠物 —— 连名字也不用提,一说 “人家”,大家就心照不宣知道女主角是她。

“小奔” 让我印象最深的有两条:一个是帮问 “圈儿里” 有没有人收煤矿,谈成了她能提一辆悍马,自己已经幻想怎么开了;另一个是感谢 “咱妈”,对方表示让她好好升个大专,将来调到派出所,“只要咱妈还在,自家兄弟肯定是要多照顾的”,还连发了多个祈福表情包。

我们纷纷猜测这个 “妈” 就是把她弄来这里的那位神秘介绍人,或许有人提醒她了,这条朋友圈很快就隐藏了。不过她这 “妈” 似乎关系也不够硬,没多久,她就替代了我的位置。

至此,关于 “小奔” 的传言也越来越泛滥:有人说,据她初中同学透露,她一向吹吹侃侃,一分的事能夸成十分,十分的事能吹成百分;有人说,她家其实条件一般,就在马路上盖了个小二楼做招待所,她对外一直宣称 “家里是做酒店的”;还有人说,她到处和本地夜场红人合影,出门就吹 “这是我好兄弟”…… 真真假假,让第一次照面的人无从辨别真伪。

庆幸的是,这些和我无关,我升级成了座席话务员,不用再抄本子了。

3

又干起接打电话老本行的第一天,我就接到了一通人命电话。

半夜十二点多,市局转过来一条紧急专线,是位声音嘶哑的女士。她情绪很激动,说丈夫外面找人了,不管她和儿子,现在孩子在上高三,学习又不用功,两人一个月也见不到一面,她一个人生活崩溃,想要打开煤气自杀,又说想跳楼。这女人连哭带说,断断续续,我第一次接触这种事情,一下子慌了神,愣了半天,才想起来先安慰她千万别想不开。电话还没挂,我就赶紧给她所在辖区的派出所报了警,然后又层层上报。一晚上没睡,浑身盗汗,担心人到底救了没有。

隔了一段时间,我才从同事大姐嘴里听说,这女的是个 “惯犯”,隔三岔五就打来电话说要自杀,还说她精神有点问题,早就和老公离婚了。她问我,没接她的话茬吧?“一接可就要开始给你扯了,直接说已经通知街道办准备救援就行了”。

就这样,我的好心被大姐轻易糟蹋了。不过自从转到接线口,能接触上人、和人沟通,总好过当个抄写工具。

我们市三百多万人口,每天 12345 的进线里,属于我们辖区的大概四百多个,分配到我这里也有百八十个,我不停地接电话,回电话,经常被无厘头的诉求搞得哭笑不得。

比如有一天,有位男士一本正经地进线,说他在家附近的生鲜超市买柚子,他问工作人员柚子甜不甜,工作人员说甜,结果他买回来觉得一点都不甜,超市骗他,要求退钱并且跟他道歉。我说给您反馈到市场(管理)局,他说不行,还必须把超市投诉至食药监局,“这简直是欺诈”。他嫌我给他写的转办工单语气还不够强烈,得按照他的口述一字一句抄下来,言语间愤怒不已。

还有一次,一个大哥进线,说他家楼下广场舞永远是用一首曲子,一天到晚放烦死了。我说那帮您转办到街办网格员提醒舞队队长注意时间,他说那倒不用,让她们歌单丰富一点就行了,还点名说喜欢刀郎的歌,说着说着就唱起来了。我在对面没忍,赶紧按了静音,趴在桌上笑够了才接话。

一点小事打来了的也有。有人一大早打电话,说要举报某某早餐店,理由是他喝了碗胡辣汤,墙上明明写着四块,结果收了五块。我问他,你为什么不当面问呢,一句话的事儿。他说这些事情应该由政府出面调查解决才行。我登记到市场局了,也解决调查清楚了 —— 人家涨价了,没来得及改。

后来,由于我在电话里反问市民,还被主任说了,“要是人家录音了拿这个说事儿放到网上,说不定给我们扣个不作为、懒政的帽子”。又说以前有个接线员没注意,备注里写了 “此人精神方面有点问题”,结果回访时被系统机器人给读出来了,惹了好一阵麻烦。

主任多次强调,我们是 “便民热线”,不是 “解决热线”,无论市民是什么问题,都要记录下来,帮 TA 转到经办人手里,不要擅自回答。有时候,我实在不知道该怎么派单,百度一查,答案是:咨询 12345。

我心想我就是我真的不知道啊!

当然,有时候主任也会无语。有天我接了个电话,对方说他在西环路走着被绊了一跤,我以为他需要协助就医或通报城管补路,没想到他说,当时他的脑子里正在想一个三百多万的商业计划,现在一下被打断了,让政府赔他这笔钱。我苦思冥想半天,都不知道该记录到哪一类,只好说:帮您先登记,后反馈。

接电话久了,我不自觉地养成了职业习惯,有时自己的手机,拿起来第一句话也是:“喂,您好,有什么能帮到您?” 我发现自己越来越喜欢雨天 —— 雨天出门人少,小摊贩们也无法占道经营,打进来的电话就少。我一直期盼下雨,但雨也不能太大,否则就有连夜的防汛或者救援电话来个不停。

夏天夜晚,我们都会增派人手接电话。有阵子,我们晚上接连接到几十个同一小区的来电,那个小区门口是烂路,一下雨,所有居民就得趟水,他们报过警、上过新闻,也投诉到过市里,又层层压下来交给基层处理,可惜基层没钱,路烂了多年也没修。所以愤怒的市民就打电话来 12345 泄愤,一接电话,说什么的都有。可我们又不能还嘴,不能不办,还不能说实话,否则全市 “积分大比拼” 影响区里的排名,只能是一轮又一轮地鬼打墙。

有一次我去劳动督察大队办事,看到地上躺着要工资的农民工,心结成了一团。他们以为我们出来进去很体面,实际上换了这份工作后,我发现自己什么也做不了。

4

干了不到一年,我就认清了现实:在这种单位里,钱是挣不到了,那些回访出来的 “好评” 换来的,不过就是几十块钱,人反而被整天的负能量损伤得脾气暴躁。唯一庆幸的就是休息日多,每个月有一半时间得空,我顺理成章成了家里的跑腿专员,整个家族大事小情都是我在料理。

有一次,我妈做痔疮手术时,恰好我姥姥打来电话,说这两天眼睛特别糊,看不清了,想来市里检查,姥爷也说肚子拉血。我一个人顶三人用,安顿完老妈输液休养,赶紧拉姥姥去眼科医院挂号,找了个组里休假的同事帮忙看着姥姥的空当,我又带姥爷往中心医院消化科跑,中间还得惦记给每个人订饭。家里人都在上班,预约挂号检查问诊现在都是电子的,没有年轻人的帮助,老人们根本不知道怎么弄。

至于家里平常的水电煤气、社保反诈各种认证,直播间下单、拼多多退货…… 父母、周围亲戚,谁不懂都随时随地来问我 —— 他们知道我最闲。不知道我工资的,都庆幸我找到了好单位,说 “到底还是公家饭”。

我算好运,踏实本分得到了领导的认可,她见我说话和气,处理事情也算负责,便提拔我为小组长了。工资一毛钱没涨,但可以做组里的机动人员,还能经常去见些 “大人物”。

不过这也不是啥好事,我们区经济不行,各项排名垫底,领导们天天挨批,我得跟着主任隔三差五去给民政局局长、环保局局长、区委书记以及其他分管领导们汇报工作。主任说,这可是个美差,很多公务员都没得机会天天在领导们面前晃悠,你一个合同工,居然能捞到这种福利。

当然,她这话的背景是,在体制内,大家默认,如果能多认识一些人(尤其是领导),捞取政治资本,办事也多少方便些。

我的微信里加了我们区十三个街道办的负责人,还有好些社区网格员,全市 “大学习” 时还加了不少其他区的公务员。大家不太熟,网上沟通,从不明着打听你是否有编制,有时候别人以为我是公务员,打来电话,一句 “X 科”,就把我叫得飘忽所以。

不是没想过考个单位。和我同一年进来的,就有个研究生小小,我很惊讶她那么高学历怎么来这里苟且,没想到人家早有了规划:只要有编制就考,时间错不开,就和我们换班,一年之后,她成功上岸了,听说工资也涨到了四千,还不算年底的奖金,让我们这些老战友羡慕不已。

小小考试动力很大,为了爱情,也为了自己。她和男朋友从高中开始谈恋爱,七八年了一直没结婚。明眼人都知道,进行到这个份上了还走不进婚姻,多半是有问题。跟她熟了以后才了解,大学毕业后,她男朋友直接工作,找了个我们这儿不错的央企金融销售岗,一年能有小二十万,而她选择读研,计划研究生毕业就和男朋友结婚。但此一时彼一时,三年研究生读完,工作更不好找了,男方家多次暗示,她一定要有个正式工作才能推进两人的婚事。

于是,小小毕业后就没找工作,一直学习考公。男友也算有担当,主动负担了她的考公费用和备考期间的生活开销。可眼看着两年 “应届生” 的身份快用完了,自己还没有上岸的意思,小小就决定先试着到容易的 “岸边”,稳定住生活,再继续前进往上考。我们主任也知道小小的心思,工作不忙的时候还鼓励她多看看书,常拿她做例子来激励我们也要上进。

显然,主任是不怕有人考走的,人往高处走,走到体制内,还能给自己留个顺水人情。

5

同单位里的女人们多是三十岁以上才成家的,她们本地人居多,就图个工作清闲,方便上下班接送孩子,都没有什么事业心 —— 或许曾经有过,但也早已在时间流逝里逐渐磨灭了。

王姐就是混日子的典型,家里的一切杂事都可以拿到单位来干,以节省在家的自由时间。给孩子做的手工摆件,给婆婆过寿的相册 PS,甚至自己化妆,都是在吃完早饭后的工位上进行。她的办公桌上堆积满了个人的生活用品、养生用品,办公室俨然成了她的第二个家。

既然是家,怎么能工作?王姐的摸鱼本领很高,一个小时能办成的事能拖成一个礼拜,成了老油条。我和她聊过,她其实也是挺有想法的人,只不过是看透了,摆烂了,“人间不值得”。

2012 年前后王姐刚毕业时,外面很好找工作,她本来有机会去某大型地产公司做策划,当时知名大房企刚来我们市,赶上时代的洪流,说不定能大赚一笔。现在眼看着地产走向没落,她也想开了,“穷就穷吧,一切工作最后还不是为了生活?” 现在每天上班下班,家庭事业都能顾了,没什么不好,只是生活毫无波澜,有时也怀疑起自己的价值。她待人很真诚,悄悄和我说,“不是你的事千万别揽”,具体原因没说。

可惜当时我并不能理解这句话的意味。

我刚成了小组长时,斗志满满。

我家隔壁就是区里的大型塑钢型材厂,那天我休假看到厂里冒了烟,想起自己有消防部门领导的微信,就给他发了条消息,并拨通了救火电话。没想到,该企业属于国企,街道办不管上,消防车也因通道狭窄进不去,只好求助 12345。我说不用求助,那样太慢,又突然想起来街道办有环卫的洒水车,赶紧给街办的直接领导打电话,才顺利灭火。

我以为自己立了大功一件,便浮起了能 “破格录用” 的幻想。要知道,那个工厂里全是生产备料,易燃品,若是引着了,非得酿成大祸。

没隔多久,企业专门给消防队发了锦旗,写了感谢信,消防队领导和他们合影,说都是自己应尽的责任,而我从头到尾都是透明人,根本无人提及。我那最后一丝转正的侥幸被浇灭了。同事提点我,哪有什么英雄主义,全是领导指导有方。市民打了 12345,管用了,他也认为是最后那个环节办事的人管用,和我们话务员无关。

待久了,知晓了彼此的 “底细”,我们也就如午夜后的灰姑娘,现原形了。一现原形,有编制的就很少搭理你了,体制内就是这么现实。我知道了那些所谓的 “人脉” 多么脆弱不堪,我和同事起了点争执,我仗着自己认识领导,直接越过主任去告状,长长的小作文一摆,我以为关系很大的领导会给我做主,结果等了很久都没有回复。最后主任知道了,很委婉地说,“矛盾不要上交”。

这里的人讲话都很艺术,不会明着看不上你,可处处的限制,都在提醒你就是个临时工。正式工年底有精神文明考核、绩效考核、年终考核等,一下发年收入的一半,而我们没有;人家有取暖费、高温补贴,我干了一年都没听过;过年发福利,人家粮油米面、成箱的海鲜干果往家搬,我们也只有最低配的一份;连停车也是,人家能进了院子放进职工停车位,我们的车都是停在附近的马路边,要走几分钟才能进了单位。

身处鄙视链底端的种种,盘剥着我的自尊心,很多时刻我都觉得待不下去了。如果我尽早退场,或许还能寻得另一条出路,可我已经干了快两年,看了眼外面,疫情越来越严重,那么多人没了工作,我这一千五的 “塑料碗” 倒也显得摔不烂了。一千元的可支配收入不算多,我精打细算安排着每分钱的用途 —— 最近哪里新开了螺蛳粉火锅,我很想打卡;哪里又有一家网红餐厅,同事也问要不要一起去;再从淘宝上买几件衣服,工资很快就见底;有时还得父母贴补生活费…… 我有同事更甚,一直靠借着信用卡生活。

真正让我触动的,还是老同学给我的打击。

有一回我刚上线,就看到系统里接入了个熟悉的名字,一通电话,原来是咨询境外防疫政策的。她从电话里听出了我的口音,我也从她老家的小区名字里知道了她就是我的初中同学。多年没见,我们竟然以这种方式相遇了。我忍不住打探她的消息,可公共系统上只知道她长居英国,其他不便多问。

她电话里掩不住兴奋,问我怎么成话务员了。

我苦笑着说:是啊,成话务员了。

当年她学习成绩和我差不多,家境也一般。高中我们还保持联系了一年,她去的也是一所普通学校,怎么十年后归来,她成了海归华侨,我给干成话务员了?我怎么混成这样了?

和绝大多数人一样,我决定考公了。只有成了公务员,才能理直气壮地把 “在事业单位” 的自己介绍给别人,也不必担心和那个职高毕业的女生一样的结局 —— 她连签单也错误百出,领导忍无可忍,把她调老远打发了。

6

我的考公之旅几乎没有开始就结束了。成人本科的学历各个岗位几乎不认,而那些能要我的地界,几乎都在偏远贫困县的乡镇里,若是真去了那边上班,还不如现在干一天歇一天。我又想到可以考教师编制,一直准备着,等到了往年要出名额的时候,竟然没有出通知 —— 很偶然的一年不放编,居然让给我遇上了。不过,查阅了往年的 “上岸” 分数,其实就算是考,我也机会渺茫,而且现在报名条件越来越要求 “学教一致”,符合我的岗位也不多。

家里就两个女儿,姐姐远嫁,我妈死活不让我离开家。我爸在一家液化气厂上班,我妈在附近钢厂的图书馆做管理员,平常两人手紧,花不了多少,说起来,经济上我家负担倒是不重,外加我和我姐都没上过大学,我家在教育上支出并不多,所以我爸才能给我们姐俩一人一辆车开。可惜有车我也不能走远,我妈不介意我的岗位属性,在她们那代人眼里,只要进了政府大门,哪怕是看大门的,都牛气哄哄,她决不允许我辞职。

我自己和自己较劲,报学校,无法报更远的地方,就这么一蹉跎,一年又过去了。除了那个研究生,我们科只有进来的,没有再考出去的。招工形式也变了,考进来的合同工少之又少,即便是有了硬关系,来了第一件差事,也是签单。

我每天辛苦备考,下班就跟着上中公网课,从头学三四年级的数学题 “鸡兔同笼”,闲了刷抖音,浪费时间时刷的都是公务员知识点,白天开车路上听 “常识”“时政”,也算是争分夺秒。可试了一次事业单位、一次公务员、一次教师编,都一无所获。

2022 年冬天,防控非常严格,到处都在打电话咨询出行政策。我上厕所的工夫,手机登入系统还得处理几个回单,人被压缩至极限。大家都如此,说话口气很呛,整天过得很不开心。疫情三年,各行各业不好干,区里财政也十分紧张,一开始是压一个月工资,后来压两个月,到现在已经欠薪三四个月。不止我们,听说正式工也缩减了开支,没有收入的日子,大家仿佛活着也没了盼头,每天进出单位都耷拉着脑袋,无精打采。

这几个月以来,我一直是负债上班,花着自己的积蓄,来之前存的几万块都见了底,有时不得不用网贷来交车险、打九价(宫颈癌疫苗)。我后悔刚来上班时经常和人串班,凑够一个礼拜假就飞出去旅游,一趟少说也两三千;我和同事还经常去万达,吃顿海底捞、肉蟹煲;父母每年的保险、水电煤气费也是我交…… 现在想想,若是那些享受的钱攒下来,够用很久了。

其实我对钱的欲望很低,上大专时我姐挣上了钱,经常买件衣服就是五六百,我自己工作了住家里,挣多少花多少,没觉得特别需要钱。如今我消费降级严重,休息日哪里都不敢去,就躺家里看电视。我还有同事为了管住自己不花钱,竟然没事儿也来单位蹭水电。

不是没想过离开,可已经蹲在坑里了,再走我还能去哪里呢?我们这小城市,只有落后的第一产业,煤矿、钢厂,要的都是肯出力气的男人。坊间传言最近的煤矿招聘,下井生产岗要两千个人,报(名)了四万,有一大半是大学生,女生想进去,只有灯房有岗位,找人 “内推”,起步十万元。我要去市场上竞争,就是小白一个,话务员是什么工作经验吗?会有谁要我?我从组里岁数最大的大姐身上看到了我的将来 —— 她 87 年的人,已经三十七了,单身。她 2008 年就来上班,当时工资才八百,我都不知道她怎么能熬这么多年。问就是她对自己也怀疑了,“我的人生除了这样还能有选择吗?”

本来我也曾以为人近 “岸边”,“上岸” 容易,到头来,发现是温水里煮青蛙煮废了自己。

7

我决定改变,工作之外唯一能变的就是我的婚姻了。

然而,进入单位后,找对象更难了。在熟人社会里,你的言行举止纯靠口碑传播。如果口碑败了,基本没人给你介绍对象了。那个接我班的 “小奔”,我后来才知道,她以前是夜店里跳舞的,因为很会喝酒,一身江湖匪气,认识了本地不少所谓的 “二代” 兄弟。可惜关系再硬,她自身能力不强,什么也不会干,经常被不同科室撵来推去,已经成了单位的鬼见愁。

我们平常不敢乱说话,行为 “举步如猫”,更早没了朋友圈自由。找对象也是,一听就摇头的人绝对不会考虑。和我们同层办公的城管分局有个 “海王”,有同事见他车上拉过好几个女同事,最后结婚对象竟然是供热系统一个领导家的女儿,家里指(定)的。大家感慨,果然男人最精。我二十七岁进来单位,到二十九了还没有谈过恋爱,家里人着急不已,可这么市侩的品种,又如何看得上我?而没有那层身份,他又靠什么养家?

这也成了 “进了这个门,女的就单身” 的困局。

一直到我和朋友去相亲,见证了大龄危机,才想赶紧把自己 “出手”。朋友是邻市的,和我一起学过车,我们俩同岁,又同是从教培行业出来的,很聊得来。她去年考上编制了,终于舍得花钱给自己安排个对象,我陪她去了相亲机构,人家老板问多大,她说二十九。人家长叹了口气,“幸亏没上三十”。

这让我意识到了婚恋市场对三十岁以上女性的残酷。接下来,老板给她看了这里的男会员,个个年轻帅气,还是独生子,身高基本是一米八。其中一个,正好是我朋友的理想型,看得她心动不已,立马扫了八千的会员费。

过了一阵,我问朋友,有没有戏?她摇了摇头,说都是诱饵,一说让介绍,那老板就说对方想找二十六的,“可以给你约,但不知人家同不同意”。如此几次之后,找对象也没什么进展。她给我的最后忠告就是:年龄大了太危险,赶紧结婚。

我结婚,也不是因为她这句话 —— 当时正好有人介绍对象,人恰好我还认识,在企业上班,比较实在,没那么多滑头,正式相处不长时间后,我就利落把自己送进了婚姻。直到站在宴会台上,我都不敢相信曾幻想邓伦的自己就这么结婚了。初恋,相亲,三个月,果然岁月可以改变一切,邓伦都塌房了,还有什么能长久。

至于工作,依旧在单位里煮啊煮,什么时候能跳脱出来,依旧是个谜。老公说,先干着吧,实在没了工作我来养你。我笑着说,你现在就得养了,花呗这个月欠的快到期了。

工作好几年,给这个城市当客服,一分没存,还倒贴了一大笔。即便如此,你不想干,多的是排队的各路亲戚。

只是随着上面 “精兵简政” 的落地,不知道我们还能撑到几时。

一单无法撤销的快递投诉

当你没找到自己的快递,想查询它的去向,可能会在手机上点击一个按钮:「未收到货」,你不知道的是,对快递员来说,这项指令就是投诉。你想撤销投诉,给客服留言、给快递公司打电话,却发现自己进入了一个投诉怪圈:越努力反映问题,快递员被算为投诉的次数就越多——在一个用户体验和效率至上的系统中,投诉在被设计之初,就不是为了取消而诞生的。

「制造投诉」

像往常一样,我打开淘宝,查询我的快递,物流显示已签收,但我家门口没有,于是我回到手机,点开订单的物流页,随后我看到一个硕大的询问句,「请问本次收件是否遇到问题?」我点了左边的按钮,「有问题,去解决」,按钮旁是一个憨笑的emoji表情图标。在接下来的弹窗我点了「未收到包裹」。我只是想问下包裹去哪了。

接下来,我接到快递员的来电,他说他送错了,并马上把快递找了回来,不过,他丢下一句话,「你的投诉害我被扣了50块钱。」

「我什么时候投诉你了?」我问。他说,「你点了没收到,就是投诉。」

这是误会,我说,你跟公司申诉下吧,说消费者点错了,我会作证。他急躁地回我一句,现在的投诉都不能撤销了,「没有怪你的意思,就是希望你下回有问题直接打我电话,别投诉我了。」

我不信,便在网上搜索投诉怎么取消,随即,我看到了大量的消费者莫名其妙「制造投诉」的情况,主要发生在这一两年间:

因为快递「已签收」但没找到,点击了「未收到包裹」,算投诉;询问了客服快递去哪了,算投诉;咨询快递的进度、催单,算投诉;联系客服说希望送货上门,算投诉。不少消费者表示,自己在被快递员告知此事后感觉困惑和愧疚。

几天后,我的同事也遇到了一样的情况,她点完「未收到」按钮,转头就在她家与邻居家门口中间发现了「丢失」的快递。为了撤销投诉,她把电话从总部的快递客服打到加盟商网点,每一次都是新的接线人员,她必须把事情从头到尾再讲一遍:「这是我的错,你们为什么要惩罚他?」

在系统里,投诉一旦发生,就会产生工单,工单只能被「完结」,没有撤回选项。一般来说,客服会告知你,如果你想帮快递员取消投诉,只需要在接下来快递公司的回访电话或短信中,及时回复「满意」,就不会扣钱。但现实是,很多快递员都表示,即便顾客回复了「满意」,工单顺利「完结」,还是会扣钱。

走到这一步,你最好不要再往下走了——在网上,许多人分享了自己是如何在为快递员维权的路上,给快递员带来更多罚款的。有人特意在快递公司的回访电话里,选择了「对处理结果不满意」,结果被定为二次投诉,二次投诉罚款翻倍,且不允许再复议。有人打电话到快递公司,想批评投诉制度,被客服要求登记了该快递单号,转头被快递员告知,这也算二次投诉。

去年8月,一个上海的宝妈因按了一次「未收到货」按钮导致快递员被罚200元,她最后就一路把电话打到了中国邮政。这是快递行业的上级监管部门,也是消费者能走的最后一步。在「中国邮政-邮政业申诉服务平台」,她填写了自己想帮快递员撤销投诉的诉求,然而,点击提交后,她才发现,提交记录页面里,它被归类在「我的投诉」栏。

她没有等来邮政客服的联系电话,只等来快递员的哭腔,「姐我知道你是好心,求你别再打电话了。」

回到我的投诉,研究了一通后,我只好给那名被我「投诉」的快递员发去一条信息,「我很抱歉,看来我什么也不做,就是最好的解决办法。」他说了三次,「我认了。」这句话在我脑海里盘旋了很久。

我想弄清楚,为什么投诉就是不能撤回?

投诉循环

当消费者点下「未收到货」时,快递员那一端的那套系统是如何运转的?

一个韵达快递员掏出手机给我展示了他的快递APP,这是每个快递员都被要求使用的、能实时监控他们工作进度的系统。我看到,一个「签收未收到」刚刚弹出,一并显示着该客户的电话号码与住址,系统要求他限时响应这个投诉,「你在那边点击按钮,我这系统马上就有工单,公司会罚我100,如果我解决了,并且客户回复满意,能少罚50。」

在最底层的快递员之上,快递加盟网点也同样会受到「未收到货」的支配。在快递公司的评价体系中,「未收到货」对应着「虚假签收」类投诉,这是总部对加盟商网点服务质量的考核指标之一,就是投诉率——对每一千或一万件快递,总部规定了投诉数量的上限,如果投诉率不超上限,且每个投诉都「已解决」,总部会返还罚款,超标,则如实罚款。

但现实中,返款几乎不可能。

一个网点的老板讲述了前不久刚刚发生的一桩投诉。卖家发货发少了,买家就在淘宝点了「没收到货」,原本是卖家的责任,最后却殃及快递员,网点老板找到总部辩称,「商家的问题为什么要转嫁到快递员身上?」几番争执下,总部丢下一句,「可以等到月末返款」。随后,这位老板给我看了她手机里的快递软件,一个图表显示,公司规定的投诉率是1.5‰,即1000件快递里允许有1.5个投诉,数量不超标,且每个投诉都「已解决」的话,就能把罚款返回。但她手机里的软件显示,那个网点的投诉率已经达到了9.37‰。老板说,「一天派这么多件,根本不容易达标。」这次调查中,我所接触的所有快递网点,投诉率全部超标。

一家中通网点的老板一边忙着拼双十一的快递盒,一边抱怨,「我们也很苦恼,它那个按钮就是诱导你们点。你一点,我们电脑就会接到投诉,系统就等你们投诉来罚我们,我们罚快递员,网购平台要求总公司,总公司要求我们,就是一级压一级嘛。」

一个广东的快递员对我说,「我最大的愿望是取消那个按钮。」

但事实上,那个按钮在设计之初,就没有撤销选项,在不同网购平台上,它的区别仅限于要不要让消费者明确地知道这个按钮就代表着投诉——在淘宝,一个快递被签收后,点进该快递界面,会立即弹出一个询问的按钮,询问本次收件是否有问题,如果点击「有问题」,随后的弹窗中便会出现「未收到」的按键;而在另一家电商平台,如果想要点击「未收到货」,你必须先从一个叫「物流投诉」的接口进入,你能明确知道这是投诉。

无论你是否知道这是投诉,只要「未收到货」的按钮一经点下,一则「工单」便会被制造,而它的分类标签只有一个:投诉。「对我们接到的反馈,不管是询问还是真的投诉,我们只能按照投诉处理,不然诉求无法上传,也就无法解决。」一个菜鸟裹裹官方客服解释说。

为什么消费者打电话维权会被识别为2次投诉?一个中通的客服说,一则工单,网点处理完毕后,会在系统上登记为「已解决」,但这时,如果有人来维权,根据系统要求,想反映问题必须先给出单号,而当你报出那则想撤销的投诉单号时,客服只能建造新的工单,和第一个工单一样,它的分类只有唯一的选择:投诉,于是,第二次投诉又产生了。如果你不甘心,逐级向上反映问题,就会制造一个又一个新的投诉工单。

在我访谈的几十位快递员里,常青是唯一花过时间为自己维权的。2023年6月,送快递时客户不在家,他就跟客户打电话约定,把快递放在消防栓门里。结果客户回来时忘了,就点了「未收到」。得知他会被罚款后,不管常青苦苦相劝,这名近60岁的女士坚持拨打快递总公司的电话反映问题,希望能为他挽回损失。最后,3次投诉达成,罚款610元。

已经干了6年快递员的常青越想越难受,决定维权。他给快递公司总部打电话,客服总是先问他要单号,按照规定,想反映任何问题,都必须先输入单号,他不敢给,「(给了)等于我自己投诉我自己。」于是他打消了找公司维权的念头,便打消费者热线,随后对方让他找当地劳动保护部门,劳动保护部门让他找政务服务12345,12345回复,这属于快递公司的内部事务,还是需要由快递公司自己解决——兜了一圈,一切又回到了起点。

「服务体验」

「你作为消费者,是不是体验感比前几年都要好很多了?」在一个中通网点,一名管理人员问我。

我必须承认的是,这些年,快递的确正在变得越来越快,退换货也越来越便捷,只需按下几个按钮,快递员就会准时出现。但这种便捷的代价之一,正是那些无法撤销的「未收到」投诉。

2014年开始,阿里先后入股了中通、圆通、申通、韵达,成立了菜鸟「数据王国」,自此,整个快递系统开始进入数字时代——所有的快递都实施电子面单,它能使订单在生成时,快递路径已规划出来。一位从业16年的加盟商在接受科技媒体「甲子光年」采访时透露,此前,虽然快递公司对网点和配送效率也有考核,但限于技术条件,无法掌控快递员的每日配送情况,就算收到快递配送投诉问题,也无法及时对网点或快递员做出罚款等制约。

不少从业多年的快递员、网点老板也有类似的表达,他们说,以前,消费者投诉的渠道少,主要靠打客服电话,平台上也没有那么多按钮——当真实投诉的渠道都没有畅通时,「不小心错误投诉」的状况更加少之又少。但正因为如此,在很长一段时间内,快递的投递质量问题一直是行业痛点。据2011年国家邮政局快递服务满意度调查结果,公众对快件不能在承诺时间内送达、不能主动反馈投递结果、快递寄递速度较慢不满意。

面对这个问题,数字技术显然要比人力高效得多。

在许多快递员的记忆中,2023年之前,监督制约快递员的投诉系统还没有这么严苛。一位快递员告诉我,过去,淘宝会留有申诉窗口,给你两次机会,限时没处理好,才会罚款。那时候,许多老板还有自行制定罚款政策的空间,在快递员给客户道完歉并获得谅解后,老板就会「发善心」不罚钱了,但从2023年开始,「未收到」按键出现了。

这背后,是各大电商平台的日渐激烈的竞争。

一个网点老板对我谈到,自动生成投诉工单,能让客户反馈的问题更迅速地得到解决,她猜想,这是淘宝在激烈的电商平台竞争下的策略。近些年来,在拼多多与抖音电商的巨大冲击之下,怎样让更多的用户留在淘宝,成为淘宝最关切的问题。据《晚点 LatePost》的报道,2022年,新上任的分管总裁就将改善用户体验作为工作的重心,他们寄希望于通过改善用户体验来增加流量,很多围绕 「用户体验」 的改进很小,甚至琐碎——比如未发货订单申请退款可以秒退;下单可以选择多个地址……过去一年,这些改进也让淘宝的产品经理们拿到了高绩效。

我联系了淘宝相关负责人,对方表示,这个产品改动已经有大半年了,将这种反馈机制前置,是为了方便消费者及时反馈收货情况,提升服务体验而做的产品优化,「不少用户觉得反馈链路缩短了,更简便了,相关客诉也有所减少。」对方特别强调,在选择「未收到」之前,用户会经过两道选择,「误点的几率很小」。

在平台极力提高用户体验的同时,快递公司也在竞相表现着自己的上进心。

不同公司的快递员都向我展示了他们手中的APP——一套严格的指标考核体系规范着他们的工作:签收率(每个时段都要考核)、投诉率、揽件及时率、物流停滞率……每一项都对应着清晰的罚款制度。

与此同时,快递公司的客服也越来越多地由机器替代人工。过去,人工客服是人与机器之间的第三方,但人工客服的成本是高昂的。一个前快递从业人员告诉我,在他所在的那家公司,客服每处理一单客户投诉电话,提成是1块6,因此,公司一直希望压缩客服人力成本。如今,机器客服可以代替大量这样的处理投诉的工作,而机器的世界显然更冰冷、更没有斡旋余地。

同样的状况也出现在电商平台上,在淘宝,当你的快递显示签收后,你点击联系客服,出来的先是机器人客服,有时,机器人就会根据关键词直接把诉求识别为投诉。当你点击「人工服务」,有时机器人会直接转给对应网点,让网点自己来沟通处理,有时接口也会转接给总公司,总公司会直接下投诉工单。

在投诉机制的设计中,完结投诉工单的最后一步,是总公司对网点的处理结果进行核实,但核实也是自动化的——有的公司会让机器人拨电话,有的是自动发短信,或者发验证码给消费者并让其转交给快递员。你必须按时回复、接听电话,才可以完结投诉工单,否则,都会被视为「未解决」。许多快递员都提到了消费者没接电话的问题:没看见,或不爱接陌生电话,或者超时未回复短信,时效过了,都会被系统定义为「未解决」。

对于快递员的投诉处罚,业界也有一个普遍共识:直营体制企业相对有更多方式来管理员工,一位顺丰的快递员对我说,客户点了「未收到」,影响的是他们的考评分;而加盟制企业则更多靠直接罚款进行管理——在目前的中国快递行业,中通、申通、圆通、韵达和极兔都属于加盟制企业,在「加盟制」下,所有的快递员相当于外包员工,受雇于基层网点加盟商,受制于运营方式,为了提高服务质量和品牌声誉,这类企业大多都会采取简单粗暴的「以罚代管」。

物流行业专家杨达卿告诉我,如今的快递市场,仍是「以低价换规模」及「以价换量」的生态,单件快递的派送费不断降低,「打的多是消耗战」。很多快递网点的管理者都提到,快递的配送率是比投诉率更重要的考核指标。因此,尽管所有快递公司都会要求快递员签收前电联用户,但在实际操作中,网点老板也都默认,快递员送件可以不打电话,这样做的确会提高「未收到」投诉的风险,但至少可以保证快递的配送率,毕竟,如果当天的快递送不完,网点也会迎来总公司的自动罚款。

我们对恶意的管理在北京,快递加盟网店的办公室大多非常难找,许多都在停车场里私自搭建的活动板房里、胡同深处、各类仓库里。我走访了十多家网点,问我想撤销投诉,应该怎么办?有人一听我说明来意,就露出一副「又来一个」的微笑,显然,我不是第一个因为误点了投诉而来申请撤销的人。

尽管从业者们都对那个「未收到」的按钮微词颇多,但也有拥护者。一位中通网点的管理者说:「为什么不允许投诉撤销呢,比方说我给你送快递,我态度不好,你投诉我了,那我给你道个歉,你感觉快递员不容易,就不投诉了,那快递员都去找消费者闹去了。」在他看来,用户的错误投诉,只不过是偶尔发生的「误伤」。

但现实中,快递员与普通消费者之间的矛盾并没有因此而减少。

在威科先行法律库中,我搜索到50份与居民与快递员的纷争相关的行政处罚,其中,有36个因被投诉而导致快递员与消费者发生激烈冲突的案例,基本都是快递员在被投诉后采取了报复行为——用胶水把对方家门的锁眼堵住;在公厕里写上对方手机号并加上「找小姐」;2022年,因为被快递点经营者多次电话辱骂,一个消费者在医院初诊为创伤后应激障碍…….甚至还有一方致另一方轻伤二级、被提起刑事公诉的情况。

这些文书只呈现了快递员日常冲突的其中一隅。

曾为自己维权未果的快递员常青谈起一则他所听闻的纠纷,一位韵达快递员曾收到一则投诉,为此,他给客户打了许多电话,对方一直不接,去家中敲门也没人开,等到总部客服回访客户时,她接了电话,回答「不满意」,构成了二次投诉,罚款金额升级到800块钱。业务员急了,上门找业主,两人隔着一道门吵起来。接下来,总部再次回访,客户再次回答不满意,这下达成「三次投诉」,快递员被罚上千元。快递员再次上门,「最后地上打得都是血」。

常青很同情那个快递员,这是一种难以下咽的委屈。「我跑一天挣200多块钱,你这一票投诉扣我100多,我还得负责房租吃饭,算算我一天就白干了。」到手的派送费逐年降低,他必须送得更多,才能挣到与往年一样的钱,全年无休与过劳工作时常让他心情烦躁。他配送一单的收入是1.2元,为了挣到这些钱,他要为每个1.2元背负无限的投诉风险。

2019年出版的《中国青年发展报告NO.4——悬停城乡间的蜂鸟》指出,恶意投诉是快递员工作的最大痛点之一,有42.43%的快递员认为,工作的难点是「用户不理解,投诉压力大」。

在一则消费者发出的,询问「该如何有效投诉快递员」的知乎帖子上,有快递员愤而留言:「你让再高素质的人来干快递也会素质变低。」在他看来,底层快递员与用户的矛盾是被制造出来的,而在这种矛盾中,快递员显然是更被挤压的那一方。

中老年人也是误操作的主力军之一,一位快递员告诉我,他每天要处理大量拼多多的退货,因为那里的用户喜欢买了退,退了买,退2块钱的货物发现运费要付好几块于是又把已经离开小区的他叫回来说不退了。有时商家把几件商品分拆发货了,收到时消费者觉得内容物不对,或者觉得包裹内的货品质量不好,就点了「没收到包裹」。

不止是消费者,发货方平台商家也有投诉快递员的权力。有消费者说,她只是问了下商家,说货没收到,商家就把快递员投诉了。

快递员们最怕给群租房送件,丢件问题是家常便饭。我来到一个以群租房多闻名的小区,在那里,一户最多时住过39个人。几个快递员对我抱怨,有人拿错、拆错导致丢件的情况非常多,最讨厌的,是现在的面单上的姓名隐私保护,有人是因为看错姓名拿错,而另一方找不到自己的快递,也往往不会选择询问陌生的室友,而是选择点击「没收到货」,快递员平白再背上一次投诉。

如果消费者真的没有收到包裹,出现快递丢失的状况,按惯例,「通达系」的快递员们需要自掏腰包赔偿。这种规则也催生了很多诈骗案例。

我在威科先行法律库中搜索到的50个快递案例中,就有14个恶意投诉案例,消费者会谎称自己没有收到快递,以投诉要挟快递员赔偿。其中,有人利用这个制度漏洞作案39次,骗取价值5万的货品。

一位中通快递员说,一直以来,他和同事也高度怀疑讹诈的情况非常多,但能被证实的情况极少,因为居民家门口通常没有监控。这一个月以来,他已经赔付了两次快递,虽然他可以确定自己已经把快递送到了对方门前。最多一次赔款,是价值800元的快递,那一次,监控虽然拍到了小偷,但他必须先给消费者赔了这笔钱。后来,小偷没抓到,这笔钱也没有被追回。

尽管投诉制度会向消费者进行极大的倾斜,但这其中也有一些特别的设计。

有消费者告诉我,鉴于快递员们已经知道了自己的家庭住址、电话号码,这会让他们不敢进行哪怕是合理的投诉——你可能不知道的是,当消费者「投诉」过某个快递员一次,当他再派你的快递时,在快递员端的快递APP中,该消费者的名字旁会被系统划上红色标记,表示警醒。这同样被称之为一个「提升服务体验」的举措。当我得知这个设计后,坦白说,这令我感到不安。

不是「快递员」,而是一个「人」

「刚刚问我的人是不是你?」我突然收到一条短信。当时,我正在小区挨个找快递员攀谈,这期间我再次遇到了陈帅武,那个我在这篇文章开头提到的,被我误投诉的快递员。重逢已经是一个月后,我不知道他是怎么认出我来的。

这些天,我遇到了几个快递员,他们都有着惊人的记忆力,经常是一见我张口,他们就能准确地说出我住的房号,然后说:「今天没有你的快递。」他们已经给我送了很久的快递,而我是第一次认识他们。我有一种感受,当我重新取得与附近的联系,当我对他们了解得更多,我曾经对快递员的误解也在慢慢消散。也许,人与人之间的互相了解,就是消弥恶意,或者说,像植物吸收二氧化碳一样,是吸收恶意的更好的方式。

我惊讶地得知,陈帅武今年才18岁,他16岁就辍学来北京了,但这从外表很难看出来。这个来自河南南阳的孩子有一张黝黑的方脸,小区里的老头有时喊他兄弟,跟他年龄相仿的高中生喊他叔,「我送快递送得这么沧桑吗?」

他是他们快递网点的送件量第一名,他包揽最多的楼栋,并自己设计了最高效的送件路径——在每进一个楼前,一次性点击签收所有快递,然后进楼,在电梯开合间像打水漂一样完成分派动作,回到快递车上,他还要进行令人心惊的驾驶——一边给客户打取件电话、处理APP上的工作任务,一边在车流的缝隙中飞驰。他2022年刚刚出过两起事故,其中一次是他开车时累睡着了。出一次事赔几万块,半年的积蓄没了。

整个2023年,陈帅武没敢休息过一天,因为一旦他请假,他所负责的楼栋的快递就会滞留,公司就要高薪雇佣临时工帮忙派件,多出的薪水需要他自己支付。

他赚到了钱,但也承受了这个年龄难以负荷的伤害。他一度有电话恐惧症,一来电话就是有人找麻烦。做快递第一年,他曾遇到一个借投诉威胁他的顾客,几番操作下来,公司罚了他500,他承认,当时「想砍了她的心都有」,一直愤恨到春节回老家过年,放鞭炮时心里还在想这事。但后来也慢慢压下来了,「必须接受我是底层人。」

他开始学着总结经验,慢慢习得一些生存智慧。遇到误投诉的情况,他会适当夸大罚款的金额,或者哭穷,有时好心人会主动帮他承担点罚款。对于「无情」的消费者,他也毫不恋战,很快挂掉电话,「干快递久了,我就会看人了。」

「我会尽量加客户微信,这样他们找不到快递,会习惯第一时间联系我,而不是去按按钮。」一个快递员对我说。几个快递员都提到了,他们是如何用这种熟人关系,来适当化解他们遭遇的投诉困境,「你被投诉,说到底还是因为你与客户的关系建立得不够好。」说到这里,一个快递员表情严肃起来,然后,他问我要不要加他微信。

学者张扬波在一项对快递员的研究里谈到过,在中国做快递员,要有一种必要的生存智慧:用熟人关系,化解客户投诉,软化(几乎是过于严苛和不实际的)服务合同。

常青也提到,一次,一个客户误点了投诉,便主动帮他承担了罚款的一半,他认为,这是因为「我加了她两年微信」。

在一个群租房众多的小区里,一位从业7年的快递员告诉我,过去,他常常会跟顾客起争执,每个月都会因此被罚上千块,但现在,「每天我一张口就道歉,所有情况都赖自己」,因为,「老婆孩子我得养,房贷车贷我得还」。如今,凭借着被训练的好脾气,他每个月的罚款已经大大减少。

你必须变得越来越脾气好,常青也这样说。因为他态度好,每个月因投诉被罚掉的钱从来不会超过1000元,他见过被罚到两三千块钱的,都是因为快递员「脾气不好」、「不认」,不肯好好道歉,导致罚款升级。「你如果脾气不好,即使你把钱都赔了,人家照样投诉你。」

最近,陈帅武就遭遇了这样的投诉,一个客户丢失了快递,按惯例快递员最好自己私下赔掉,但因数额太贵,他故意拖延了几天,客户忍无可忍,终于投诉,这下他不仅需要赔商品费,还得赔一笔投诉罚款。这让他后悔万分。

我曾问陈帅武,为什么不去直营系快递公司,更有保障,快件丢失也有保险赔付一部分。但他并不青睐稳定,他告诉我,在流动性更强的通达系公司,新人更容易有机会分到好的片区,更容易挣到快钱。他想快点赚钱,尽早离开这个行业,不希望自己一直是「送快递的」。

他说,被投诉感到委屈时,他会允许自己有一瞬间的分神,这时候他想起自己不是「快递员」,而是一个「人」,曾经也被庇护着,「我真想回家,喝上一碗我妈给我煲的玉米排骨汤,躺在我的大床上,吹着空调,美美地睡上一觉,然后出门往左拐200米就是体育场。」

自小,他跟着在东莞打工的父母读书,当地教育资源不错,他的成绩保持在班里前十,他地理成绩最好,希望将来去偏远地区当勘探员。但由于户口不在当地,中考前,他回到了河南老家。没有了好的读书环境,再加上青春期的叛逆,高二那年,他主动提出辍学。

说着自己的故事,他给我发了一个在抖音上看到的笑话,一个杀马特造型的农村少年抱着一个新生婴儿,评论是,「十八年后电子厂又将新增一名大将。」他看着这个笑话,笑得停不下来。

笑声中,是他的共情,还有对自己命运的洞悉,「我感觉,从我坐上从东莞回家的那趟列车开始,我就注定了现在要出现在北京的三轮车上。」