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一单无法撤销的快递投诉

当你没找到自己的快递,想查询它的去向,可能会在手机上点击一个按钮:「未收到货」,你不知道的是,对快递员来说,这项指令就是投诉。你想撤销投诉,给客服留言、给快递公司打电话,却发现自己进入了一个投诉怪圈:越努力反映问题,快递员被算为投诉的次数就越多——在一个用户体验和效率至上的系统中,投诉在被设计之初,就不是为了取消而诞生的。

「制造投诉」

像往常一样,我打开淘宝,查询我的快递,物流显示已签收,但我家门口没有,于是我回到手机,点开订单的物流页,随后我看到一个硕大的询问句,「请问本次收件是否遇到问题?」我点了左边的按钮,「有问题,去解决」,按钮旁是一个憨笑的emoji表情图标。在接下来的弹窗我点了「未收到包裹」。我只是想问下包裹去哪了。

接下来,我接到快递员的来电,他说他送错了,并马上把快递找了回来,不过,他丢下一句话,「你的投诉害我被扣了50块钱。」

「我什么时候投诉你了?」我问。他说,「你点了没收到,就是投诉。」

这是误会,我说,你跟公司申诉下吧,说消费者点错了,我会作证。他急躁地回我一句,现在的投诉都不能撤销了,「没有怪你的意思,就是希望你下回有问题直接打我电话,别投诉我了。」

我不信,便在网上搜索投诉怎么取消,随即,我看到了大量的消费者莫名其妙「制造投诉」的情况,主要发生在这一两年间:

因为快递「已签收」但没找到,点击了「未收到包裹」,算投诉;询问了客服快递去哪了,算投诉;咨询快递的进度、催单,算投诉;联系客服说希望送货上门,算投诉。不少消费者表示,自己在被快递员告知此事后感觉困惑和愧疚。

几天后,我的同事也遇到了一样的情况,她点完「未收到」按钮,转头就在她家与邻居家门口中间发现了「丢失」的快递。为了撤销投诉,她把电话从总部的快递客服打到加盟商网点,每一次都是新的接线人员,她必须把事情从头到尾再讲一遍:「这是我的错,你们为什么要惩罚他?」

在系统里,投诉一旦发生,就会产生工单,工单只能被「完结」,没有撤回选项。一般来说,客服会告知你,如果你想帮快递员取消投诉,只需要在接下来快递公司的回访电话或短信中,及时回复「满意」,就不会扣钱。但现实是,很多快递员都表示,即便顾客回复了「满意」,工单顺利「完结」,还是会扣钱。

走到这一步,你最好不要再往下走了——在网上,许多人分享了自己是如何在为快递员维权的路上,给快递员带来更多罚款的。有人特意在快递公司的回访电话里,选择了「对处理结果不满意」,结果被定为二次投诉,二次投诉罚款翻倍,且不允许再复议。有人打电话到快递公司,想批评投诉制度,被客服要求登记了该快递单号,转头被快递员告知,这也算二次投诉。

去年8月,一个上海的宝妈因按了一次「未收到货」按钮导致快递员被罚200元,她最后就一路把电话打到了中国邮政。这是快递行业的上级监管部门,也是消费者能走的最后一步。在「中国邮政-邮政业申诉服务平台」,她填写了自己想帮快递员撤销投诉的诉求,然而,点击提交后,她才发现,提交记录页面里,它被归类在「我的投诉」栏。

她没有等来邮政客服的联系电话,只等来快递员的哭腔,「姐我知道你是好心,求你别再打电话了。」

回到我的投诉,研究了一通后,我只好给那名被我「投诉」的快递员发去一条信息,「我很抱歉,看来我什么也不做,就是最好的解决办法。」他说了三次,「我认了。」这句话在我脑海里盘旋了很久。

我想弄清楚,为什么投诉就是不能撤回?

投诉循环

当消费者点下「未收到货」时,快递员那一端的那套系统是如何运转的?

一个韵达快递员掏出手机给我展示了他的快递APP,这是每个快递员都被要求使用的、能实时监控他们工作进度的系统。我看到,一个「签收未收到」刚刚弹出,一并显示着该客户的电话号码与住址,系统要求他限时响应这个投诉,「你在那边点击按钮,我这系统马上就有工单,公司会罚我100,如果我解决了,并且客户回复满意,能少罚50。」

在最底层的快递员之上,快递加盟网点也同样会受到「未收到货」的支配。在快递公司的评价体系中,「未收到货」对应着「虚假签收」类投诉,这是总部对加盟商网点服务质量的考核指标之一,就是投诉率——对每一千或一万件快递,总部规定了投诉数量的上限,如果投诉率不超上限,且每个投诉都「已解决」,总部会返还罚款,超标,则如实罚款。

但现实中,返款几乎不可能。

一个网点的老板讲述了前不久刚刚发生的一桩投诉。卖家发货发少了,买家就在淘宝点了「没收到货」,原本是卖家的责任,最后却殃及快递员,网点老板找到总部辩称,「商家的问题为什么要转嫁到快递员身上?」几番争执下,总部丢下一句,「可以等到月末返款」。随后,这位老板给我看了她手机里的快递软件,一个图表显示,公司规定的投诉率是1.5‰,即1000件快递里允许有1.5个投诉,数量不超标,且每个投诉都「已解决」的话,就能把罚款返回。但她手机里的软件显示,那个网点的投诉率已经达到了9.37‰。老板说,「一天派这么多件,根本不容易达标。」这次调查中,我所接触的所有快递网点,投诉率全部超标。

一家中通网点的老板一边忙着拼双十一的快递盒,一边抱怨,「我们也很苦恼,它那个按钮就是诱导你们点。你一点,我们电脑就会接到投诉,系统就等你们投诉来罚我们,我们罚快递员,网购平台要求总公司,总公司要求我们,就是一级压一级嘛。」

一个广东的快递员对我说,「我最大的愿望是取消那个按钮。」

但事实上,那个按钮在设计之初,就没有撤销选项,在不同网购平台上,它的区别仅限于要不要让消费者明确地知道这个按钮就代表着投诉——在淘宝,一个快递被签收后,点进该快递界面,会立即弹出一个询问的按钮,询问本次收件是否有问题,如果点击「有问题」,随后的弹窗中便会出现「未收到」的按键;而在另一家电商平台,如果想要点击「未收到货」,你必须先从一个叫「物流投诉」的接口进入,你能明确知道这是投诉。

无论你是否知道这是投诉,只要「未收到货」的按钮一经点下,一则「工单」便会被制造,而它的分类标签只有一个:投诉。「对我们接到的反馈,不管是询问还是真的投诉,我们只能按照投诉处理,不然诉求无法上传,也就无法解决。」一个菜鸟裹裹官方客服解释说。

为什么消费者打电话维权会被识别为2次投诉?一个中通的客服说,一则工单,网点处理完毕后,会在系统上登记为「已解决」,但这时,如果有人来维权,根据系统要求,想反映问题必须先给出单号,而当你报出那则想撤销的投诉单号时,客服只能建造新的工单,和第一个工单一样,它的分类只有唯一的选择:投诉,于是,第二次投诉又产生了。如果你不甘心,逐级向上反映问题,就会制造一个又一个新的投诉工单。

在我访谈的几十位快递员里,常青是唯一花过时间为自己维权的。2023年6月,送快递时客户不在家,他就跟客户打电话约定,把快递放在消防栓门里。结果客户回来时忘了,就点了「未收到」。得知他会被罚款后,不管常青苦苦相劝,这名近60岁的女士坚持拨打快递总公司的电话反映问题,希望能为他挽回损失。最后,3次投诉达成,罚款610元。

已经干了6年快递员的常青越想越难受,决定维权。他给快递公司总部打电话,客服总是先问他要单号,按照规定,想反映任何问题,都必须先输入单号,他不敢给,「(给了)等于我自己投诉我自己。」于是他打消了找公司维权的念头,便打消费者热线,随后对方让他找当地劳动保护部门,劳动保护部门让他找政务服务12345,12345回复,这属于快递公司的内部事务,还是需要由快递公司自己解决——兜了一圈,一切又回到了起点。

「服务体验」

「你作为消费者,是不是体验感比前几年都要好很多了?」在一个中通网点,一名管理人员问我。

我必须承认的是,这些年,快递的确正在变得越来越快,退换货也越来越便捷,只需按下几个按钮,快递员就会准时出现。但这种便捷的代价之一,正是那些无法撤销的「未收到」投诉。

2014年开始,阿里先后入股了中通、圆通、申通、韵达,成立了菜鸟「数据王国」,自此,整个快递系统开始进入数字时代——所有的快递都实施电子面单,它能使订单在生成时,快递路径已规划出来。一位从业16年的加盟商在接受科技媒体「甲子光年」采访时透露,此前,虽然快递公司对网点和配送效率也有考核,但限于技术条件,无法掌控快递员的每日配送情况,就算收到快递配送投诉问题,也无法及时对网点或快递员做出罚款等制约。

不少从业多年的快递员、网点老板也有类似的表达,他们说,以前,消费者投诉的渠道少,主要靠打客服电话,平台上也没有那么多按钮——当真实投诉的渠道都没有畅通时,「不小心错误投诉」的状况更加少之又少。但正因为如此,在很长一段时间内,快递的投递质量问题一直是行业痛点。据2011年国家邮政局快递服务满意度调查结果,公众对快件不能在承诺时间内送达、不能主动反馈投递结果、快递寄递速度较慢不满意。

面对这个问题,数字技术显然要比人力高效得多。

在许多快递员的记忆中,2023年之前,监督制约快递员的投诉系统还没有这么严苛。一位快递员告诉我,过去,淘宝会留有申诉窗口,给你两次机会,限时没处理好,才会罚款。那时候,许多老板还有自行制定罚款政策的空间,在快递员给客户道完歉并获得谅解后,老板就会「发善心」不罚钱了,但从2023年开始,「未收到」按键出现了。

这背后,是各大电商平台的日渐激烈的竞争。

一个网点老板对我谈到,自动生成投诉工单,能让客户反馈的问题更迅速地得到解决,她猜想,这是淘宝在激烈的电商平台竞争下的策略。近些年来,在拼多多与抖音电商的巨大冲击之下,怎样让更多的用户留在淘宝,成为淘宝最关切的问题。据《晚点 LatePost》的报道,2022年,新上任的分管总裁就将改善用户体验作为工作的重心,他们寄希望于通过改善用户体验来增加流量,很多围绕 「用户体验」 的改进很小,甚至琐碎——比如未发货订单申请退款可以秒退;下单可以选择多个地址……过去一年,这些改进也让淘宝的产品经理们拿到了高绩效。

我联系了淘宝相关负责人,对方表示,这个产品改动已经有大半年了,将这种反馈机制前置,是为了方便消费者及时反馈收货情况,提升服务体验而做的产品优化,「不少用户觉得反馈链路缩短了,更简便了,相关客诉也有所减少。」对方特别强调,在选择「未收到」之前,用户会经过两道选择,「误点的几率很小」。

在平台极力提高用户体验的同时,快递公司也在竞相表现着自己的上进心。

不同公司的快递员都向我展示了他们手中的APP——一套严格的指标考核体系规范着他们的工作:签收率(每个时段都要考核)、投诉率、揽件及时率、物流停滞率……每一项都对应着清晰的罚款制度。

与此同时,快递公司的客服也越来越多地由机器替代人工。过去,人工客服是人与机器之间的第三方,但人工客服的成本是高昂的。一个前快递从业人员告诉我,在他所在的那家公司,客服每处理一单客户投诉电话,提成是1块6,因此,公司一直希望压缩客服人力成本。如今,机器客服可以代替大量这样的处理投诉的工作,而机器的世界显然更冰冷、更没有斡旋余地。

同样的状况也出现在电商平台上,在淘宝,当你的快递显示签收后,你点击联系客服,出来的先是机器人客服,有时,机器人就会根据关键词直接把诉求识别为投诉。当你点击「人工服务」,有时机器人会直接转给对应网点,让网点自己来沟通处理,有时接口也会转接给总公司,总公司会直接下投诉工单。

在投诉机制的设计中,完结投诉工单的最后一步,是总公司对网点的处理结果进行核实,但核实也是自动化的——有的公司会让机器人拨电话,有的是自动发短信,或者发验证码给消费者并让其转交给快递员。你必须按时回复、接听电话,才可以完结投诉工单,否则,都会被视为「未解决」。许多快递员都提到了消费者没接电话的问题:没看见,或不爱接陌生电话,或者超时未回复短信,时效过了,都会被系统定义为「未解决」。

对于快递员的投诉处罚,业界也有一个普遍共识:直营体制企业相对有更多方式来管理员工,一位顺丰的快递员对我说,客户点了「未收到」,影响的是他们的考评分;而加盟制企业则更多靠直接罚款进行管理——在目前的中国快递行业,中通、申通、圆通、韵达和极兔都属于加盟制企业,在「加盟制」下,所有的快递员相当于外包员工,受雇于基层网点加盟商,受制于运营方式,为了提高服务质量和品牌声誉,这类企业大多都会采取简单粗暴的「以罚代管」。

物流行业专家杨达卿告诉我,如今的快递市场,仍是「以低价换规模」及「以价换量」的生态,单件快递的派送费不断降低,「打的多是消耗战」。很多快递网点的管理者都提到,快递的配送率是比投诉率更重要的考核指标。因此,尽管所有快递公司都会要求快递员签收前电联用户,但在实际操作中,网点老板也都默认,快递员送件可以不打电话,这样做的确会提高「未收到」投诉的风险,但至少可以保证快递的配送率,毕竟,如果当天的快递送不完,网点也会迎来总公司的自动罚款。

我们对恶意的管理在北京,快递加盟网店的办公室大多非常难找,许多都在停车场里私自搭建的活动板房里、胡同深处、各类仓库里。我走访了十多家网点,问我想撤销投诉,应该怎么办?有人一听我说明来意,就露出一副「又来一个」的微笑,显然,我不是第一个因为误点了投诉而来申请撤销的人。

尽管从业者们都对那个「未收到」的按钮微词颇多,但也有拥护者。一位中通网点的管理者说:「为什么不允许投诉撤销呢,比方说我给你送快递,我态度不好,你投诉我了,那我给你道个歉,你感觉快递员不容易,就不投诉了,那快递员都去找消费者闹去了。」在他看来,用户的错误投诉,只不过是偶尔发生的「误伤」。

但现实中,快递员与普通消费者之间的矛盾并没有因此而减少。

在威科先行法律库中,我搜索到50份与居民与快递员的纷争相关的行政处罚,其中,有36个因被投诉而导致快递员与消费者发生激烈冲突的案例,基本都是快递员在被投诉后采取了报复行为——用胶水把对方家门的锁眼堵住;在公厕里写上对方手机号并加上「找小姐」;2022年,因为被快递点经营者多次电话辱骂,一个消费者在医院初诊为创伤后应激障碍…….甚至还有一方致另一方轻伤二级、被提起刑事公诉的情况。

这些文书只呈现了快递员日常冲突的其中一隅。

曾为自己维权未果的快递员常青谈起一则他所听闻的纠纷,一位韵达快递员曾收到一则投诉,为此,他给客户打了许多电话,对方一直不接,去家中敲门也没人开,等到总部客服回访客户时,她接了电话,回答「不满意」,构成了二次投诉,罚款金额升级到800块钱。业务员急了,上门找业主,两人隔着一道门吵起来。接下来,总部再次回访,客户再次回答不满意,这下达成「三次投诉」,快递员被罚上千元。快递员再次上门,「最后地上打得都是血」。

常青很同情那个快递员,这是一种难以下咽的委屈。「我跑一天挣200多块钱,你这一票投诉扣我100多,我还得负责房租吃饭,算算我一天就白干了。」到手的派送费逐年降低,他必须送得更多,才能挣到与往年一样的钱,全年无休与过劳工作时常让他心情烦躁。他配送一单的收入是1.2元,为了挣到这些钱,他要为每个1.2元背负无限的投诉风险。

2019年出版的《中国青年发展报告NO.4——悬停城乡间的蜂鸟》指出,恶意投诉是快递员工作的最大痛点之一,有42.43%的快递员认为,工作的难点是「用户不理解,投诉压力大」。

在一则消费者发出的,询问「该如何有效投诉快递员」的知乎帖子上,有快递员愤而留言:「你让再高素质的人来干快递也会素质变低。」在他看来,底层快递员与用户的矛盾是被制造出来的,而在这种矛盾中,快递员显然是更被挤压的那一方。

中老年人也是误操作的主力军之一,一位快递员告诉我,他每天要处理大量拼多多的退货,因为那里的用户喜欢买了退,退了买,退2块钱的货物发现运费要付好几块于是又把已经离开小区的他叫回来说不退了。有时商家把几件商品分拆发货了,收到时消费者觉得内容物不对,或者觉得包裹内的货品质量不好,就点了「没收到包裹」。

不止是消费者,发货方平台商家也有投诉快递员的权力。有消费者说,她只是问了下商家,说货没收到,商家就把快递员投诉了。

快递员们最怕给群租房送件,丢件问题是家常便饭。我来到一个以群租房多闻名的小区,在那里,一户最多时住过39个人。几个快递员对我抱怨,有人拿错、拆错导致丢件的情况非常多,最讨厌的,是现在的面单上的姓名隐私保护,有人是因为看错姓名拿错,而另一方找不到自己的快递,也往往不会选择询问陌生的室友,而是选择点击「没收到货」,快递员平白再背上一次投诉。

如果消费者真的没有收到包裹,出现快递丢失的状况,按惯例,「通达系」的快递员们需要自掏腰包赔偿。这种规则也催生了很多诈骗案例。

我在威科先行法律库中搜索到的50个快递案例中,就有14个恶意投诉案例,消费者会谎称自己没有收到快递,以投诉要挟快递员赔偿。其中,有人利用这个制度漏洞作案39次,骗取价值5万的货品。

一位中通快递员说,一直以来,他和同事也高度怀疑讹诈的情况非常多,但能被证实的情况极少,因为居民家门口通常没有监控。这一个月以来,他已经赔付了两次快递,虽然他可以确定自己已经把快递送到了对方门前。最多一次赔款,是价值800元的快递,那一次,监控虽然拍到了小偷,但他必须先给消费者赔了这笔钱。后来,小偷没抓到,这笔钱也没有被追回。

尽管投诉制度会向消费者进行极大的倾斜,但这其中也有一些特别的设计。

有消费者告诉我,鉴于快递员们已经知道了自己的家庭住址、电话号码,这会让他们不敢进行哪怕是合理的投诉——你可能不知道的是,当消费者「投诉」过某个快递员一次,当他再派你的快递时,在快递员端的快递APP中,该消费者的名字旁会被系统划上红色标记,表示警醒。这同样被称之为一个「提升服务体验」的举措。当我得知这个设计后,坦白说,这令我感到不安。

不是「快递员」,而是一个「人」

「刚刚问我的人是不是你?」我突然收到一条短信。当时,我正在小区挨个找快递员攀谈,这期间我再次遇到了陈帅武,那个我在这篇文章开头提到的,被我误投诉的快递员。重逢已经是一个月后,我不知道他是怎么认出我来的。

这些天,我遇到了几个快递员,他们都有着惊人的记忆力,经常是一见我张口,他们就能准确地说出我住的房号,然后说:「今天没有你的快递。」他们已经给我送了很久的快递,而我是第一次认识他们。我有一种感受,当我重新取得与附近的联系,当我对他们了解得更多,我曾经对快递员的误解也在慢慢消散。也许,人与人之间的互相了解,就是消弥恶意,或者说,像植物吸收二氧化碳一样,是吸收恶意的更好的方式。

我惊讶地得知,陈帅武今年才18岁,他16岁就辍学来北京了,但这从外表很难看出来。这个来自河南南阳的孩子有一张黝黑的方脸,小区里的老头有时喊他兄弟,跟他年龄相仿的高中生喊他叔,「我送快递送得这么沧桑吗?」

他是他们快递网点的送件量第一名,他包揽最多的楼栋,并自己设计了最高效的送件路径——在每进一个楼前,一次性点击签收所有快递,然后进楼,在电梯开合间像打水漂一样完成分派动作,回到快递车上,他还要进行令人心惊的驾驶——一边给客户打取件电话、处理APP上的工作任务,一边在车流的缝隙中飞驰。他2022年刚刚出过两起事故,其中一次是他开车时累睡着了。出一次事赔几万块,半年的积蓄没了。

整个2023年,陈帅武没敢休息过一天,因为一旦他请假,他所负责的楼栋的快递就会滞留,公司就要高薪雇佣临时工帮忙派件,多出的薪水需要他自己支付。

他赚到了钱,但也承受了这个年龄难以负荷的伤害。他一度有电话恐惧症,一来电话就是有人找麻烦。做快递第一年,他曾遇到一个借投诉威胁他的顾客,几番操作下来,公司罚了他500,他承认,当时「想砍了她的心都有」,一直愤恨到春节回老家过年,放鞭炮时心里还在想这事。但后来也慢慢压下来了,「必须接受我是底层人。」

他开始学着总结经验,慢慢习得一些生存智慧。遇到误投诉的情况,他会适当夸大罚款的金额,或者哭穷,有时好心人会主动帮他承担点罚款。对于「无情」的消费者,他也毫不恋战,很快挂掉电话,「干快递久了,我就会看人了。」

「我会尽量加客户微信,这样他们找不到快递,会习惯第一时间联系我,而不是去按按钮。」一个快递员对我说。几个快递员都提到了,他们是如何用这种熟人关系,来适当化解他们遭遇的投诉困境,「你被投诉,说到底还是因为你与客户的关系建立得不够好。」说到这里,一个快递员表情严肃起来,然后,他问我要不要加他微信。

学者张扬波在一项对快递员的研究里谈到过,在中国做快递员,要有一种必要的生存智慧:用熟人关系,化解客户投诉,软化(几乎是过于严苛和不实际的)服务合同。

常青也提到,一次,一个客户误点了投诉,便主动帮他承担了罚款的一半,他认为,这是因为「我加了她两年微信」。

在一个群租房众多的小区里,一位从业7年的快递员告诉我,过去,他常常会跟顾客起争执,每个月都会因此被罚上千块,但现在,「每天我一张口就道歉,所有情况都赖自己」,因为,「老婆孩子我得养,房贷车贷我得还」。如今,凭借着被训练的好脾气,他每个月的罚款已经大大减少。

你必须变得越来越脾气好,常青也这样说。因为他态度好,每个月因投诉被罚掉的钱从来不会超过1000元,他见过被罚到两三千块钱的,都是因为快递员「脾气不好」、「不认」,不肯好好道歉,导致罚款升级。「你如果脾气不好,即使你把钱都赔了,人家照样投诉你。」

最近,陈帅武就遭遇了这样的投诉,一个客户丢失了快递,按惯例快递员最好自己私下赔掉,但因数额太贵,他故意拖延了几天,客户忍无可忍,终于投诉,这下他不仅需要赔商品费,还得赔一笔投诉罚款。这让他后悔万分。

我曾问陈帅武,为什么不去直营系快递公司,更有保障,快件丢失也有保险赔付一部分。但他并不青睐稳定,他告诉我,在流动性更强的通达系公司,新人更容易有机会分到好的片区,更容易挣到快钱。他想快点赚钱,尽早离开这个行业,不希望自己一直是「送快递的」。

他说,被投诉感到委屈时,他会允许自己有一瞬间的分神,这时候他想起自己不是「快递员」,而是一个「人」,曾经也被庇护着,「我真想回家,喝上一碗我妈给我煲的玉米排骨汤,躺在我的大床上,吹着空调,美美地睡上一觉,然后出门往左拐200米就是体育场。」

自小,他跟着在东莞打工的父母读书,当地教育资源不错,他的成绩保持在班里前十,他地理成绩最好,希望将来去偏远地区当勘探员。但由于户口不在当地,中考前,他回到了河南老家。没有了好的读书环境,再加上青春期的叛逆,高二那年,他主动提出辍学。

说着自己的故事,他给我发了一个在抖音上看到的笑话,一个杀马特造型的农村少年抱着一个新生婴儿,评论是,「十八年后电子厂又将新增一名大将。」他看着这个笑话,笑得停不下来。

笑声中,是他的共情,还有对自己命运的洞悉,「我感觉,从我坐上从东莞回家的那趟列车开始,我就注定了现在要出现在北京的三轮车上。」

我以前跟大家说过我们老家那边的一个常见操作:学习好的,一般去了北上等大城市,等到三十来岁搞不定户口,孩子要上学,就转向二线。比如上海的一般往成都和杭州跑,深圳的去惠州,北京的就往天津跑。而那些在老家有背景有关系的人,倾向于回到老家考公务员或者其他编制什么的。

不仅我们老家有这个特点,整个北方都呈现出这个态势。一般 “撤退城市” 不止天津,还包括济南、青岛、西安等等,但是都不如天津。天津的优势很明显,现在的高考模式,大家都知道北京占便宜,但是可能不知道天津也非常占便宜。

大家知道,每个省自己的大学都会优先照顾自己的考生。倒也无可厚非,本地大学是本地人花钱了,所以优先照顾本地人。这也是为啥河南山西考生非常难,因为这俩地方没啥大学,就得靠别的省赏饭吃。河南最难,不仅需要靠别人赏饭,考生还多得离谱。

天津考生少,今年只有 7 万人,而河南却有 130 万。可是天津大学却不少,竟然有两所 985 大学,两所 211 大学,还有 26 所普通本科大学。搞笑的是,其中有一所叫河北工业的 211 大学,竟然在天津而不是河北。对应河南,那么多考生,却没有 985 大学,只有一个重点大学,你们想想河南有多难。

整体而言,天津这座在互联网上几乎没啥存在感的北方城市,在教育领域的地位却非常强。

反过来讲,青岛济南就没法跟天津比,因为河南、山东、江苏的高考,几乎是孩子们一生的噩梦,有高考移民去西藏的,你们听说谁高考移民去河南山东了吗?那得多想不开?

此外天津还有个优势,很多高薪岗位只在北京和上海有,离了这些城市,收入直接来个 “膝盖斩”,所以不能随便离开。

很多人的策略就是,把家安到天津去,老婆孩子去天津读书,自己在北京上班,两城之间来回跑。这种人实在是太多,津京高铁竟然有个专门的 “通勤票”,也就是有人坐高铁在两城之间通勤。

可能有小伙伴觉得,那些一定是混得很差的,在北京混不下去才会去天津。其实不是,我见过太多年薪一两百万的,照样灰溜溜去天津。因为北京户口真的是,就跟高考最后一道数学大题似的,搞不定就是搞不定。

每年发出来那些户口指标,主要是针对国企和科研单位的,并不是有钱就行。除非巨富,否则能搞定户口的往往没啥钱,有钱的却没户口。北京一堆巨贵的国际学校,里边塞满了没有户口的有钱人孩子。这个意义上说,你会觉得这个政策还挺公平。

说了这么多,可能有小伙伴要说了,知道了,九哥,你最近改行去天津做房产中介了,推荐哪个楼盘呢?

没做中介,不推荐。那我为啥突然聊这个呢?周末我去了趟天津看我大学同学,他毕业后回天津海关做公务员,结婚早生孩子早,他孩子今年中考,考上了一个很好的中学,心情很好,吃饭的时候仔细聊了下。听他说完,我更加理解为啥大家不生孩子了,以及国家为啥要强推 “双减” 和 “素质教育”,以及为啥 “一锅端” 干掉教培,下面继续跟大家聊聊。

首先要说,全国大同小异,只是天津只是一个缩影。

家长们普遍认为,孩子想考大学,最关键的是高中。高中好才能考上好大学,所以就得上好高中,这个大家都懂。北京和天津的高考本科率高达 80% 以上,基本意味着考上高中就考上大学了。而山东河南都是 40% 左右。

可是高中是中考考上去的,那就得先找个好初中,占据先机。

天津的初中以前也是需要考试的,于是就卷呗。你们能想象吗?小学就开始卷,周末甚至都没时间玩,无论是家长和孩子,只要有时间,那就使劲学。但这不是关键,关键是那几所最卷的学校,学区房房价上了天。普通人想卷,你都没条件。

甚至从三岁就开始卷,为了小学能领先一步,大人给三岁小孩把日程安排得满满的。这不是精神病是啥?谁都知道这样折腾孩子,对孩子的伤害可能大于好处。

所以这些年看着大学学历越来越贬值,我甚至觉得不是坏事,正好让家长们都思考一个问题:你们那样往死里折腾自己和小孩,最后换一个越来越不值钱的学历,有意义吗?

这个意义上说,学历贬值反而让教育越来越贴近本意,教育就是教育本身,提升人的素质,使人具备思考能力,并不是什么敲门砖。以前之所以能做敲门砖改变阶级,是因为它稀缺,今后只有名校稀缺,名校生不是逼出来的。

并且我在几年前就有个观点,现在鸡娃的这群人,是正好赶上了中国超大规模城市化和互联网红利的一拨人,那时候大学生稀缺,一定程度上改变了命运,所以有了路径依赖,准备在娃身上重新赢一次。

但随着 985 毕业的大部分大学生都找不到啥正经工作,后续会严重影响大家对鸡娃的态度。不是说不努力了,而是慢慢会从使劲逼着孩子学习,转向让他做个开朗健康的人。或者说接下来会有一波 “文艺复兴”,恢复到我小时候的状态。家长们也在乎教育,但是没到发疯的状态。

回到卷孩子这个话题,这种卷有强烈的号召作用,一些人忍不住跟着闹腾,与此同时吓得一群人觉得没法比,干脆不生了。

前年有篇微博博文,有个女孩了解了买巨贵的学区房、全家住进猪窝一样的小房子,一起节衣缩食供孩子上学这可怕的现实后,说她不知道该怎么办了。孩子就算考上大学,将来也不一定能找得到工作,考不上大学,只能去打螺丝。

可是她和她老公实在是太普通,买不起学区房,工作也榨干了精力,实在是卷不动,而且也心疼孩子,觉得把孩子带到这个世界就是做牛马,从小做牛马做到老。评论区一堆人在那里感慨,幸亏不生了,不然真是牛马了,这谁能卷得动?

说到这里,就理解了为啥国家顶着巨大的压力,取消了小升初的考试,率先在一线大城市搞素质教育,学校不排名,考试也非常简单。然后小升初开始摇号,摇到哪算哪。

众所周知,“素质教育” 这事给人感觉就是,一旦学校教育不以学习为准,好像社会就成了有钱人的天下。但现实是,天津那边开始素质教育,不考试靠摇号后,很多比较便宜的小区孩子,也能和巨贵的小区孩子摇到一个学校去,而且概率均等,这在以前是很难的。

当然了,但凡选择,都有代价,很多学习本来很好的孩子,可能因为运气不好,就上不了好中学了。这多少有点让人觉得可惜。不过社会呼唤公平,想公平,就没法回避公平的代价。

这种公平最大的优点还不是公平本身,事实上这些年小学的家长压力确实下来了,因为不排名之后,没必要了。

也有家长说以前孩子二年级就会的东西,如今三年级都不会。可是他们可能没意识到,小学那点东西真没啥用,基础打好就行了,再使劲就属于用力过猛了。

很早就有教育专家批评国内小学教育是严重过剩的,也就是压制了孩子天性,换取了一堆没啥用的知识。

现在这种摇号模式,某种意义上是把 K12 教育的 12 年痛苦时间变成了初高中的六年。

很多人不愿意看到的一个现象正在全国铺开,一些家长说是 “躺平”,或者说是 “放羊”,也有说是 “快乐教育”,都是一码事,学校教的少了,不排名,全国的小学慢慢都越来越轻松。

一开始可能大家不适应,过几年就理所当然了,觉得小学就该这样。就算轻松点也没事,不会像很多人想的那样耽误了,我大学很多学霸同学,不少都是高中才开始认真学的,一点都不晚。高中老师里也有个说法,说小学初中这种前期积累的所有优势,在高一全部得清零。能有个好习惯就行了,学习别太差,都没事。

到这里,就得再聊下为啥国家砸了校外教培。

首先大家一起补这事没意义,内卷的极致,就是孩子们的学习量加倍,家长们开支翻倍,家庭生活质量普遍下跌一大截,吓得年轻人出生率掉了一大截,但是产出却没变化。因为高考是个选拔性考试,并不会因为大家一起更努力,结果有丝毫改变。

也就是说,这玩意是个少有的 “负向产业”,唯一能跟这玩意比的,就是烟草行业,就冲这一点,砸了就不冤。多说一句烟草,很多人说,烟草怎么没好处了,烟民抽烟说不定英年早逝,不是能省养老金吗?真不是,严肃的研究已经证实,哪有那么好的事,抽烟往往会导致一堆慢性病,想快点死?想得美。

而且总有人拿寒门阶级跃迁说事,说得就好像不让补课了寒门就没救了似的。其实根本不是那么回事,以前教培没被禁的时候,补课也分了三六九等,你寒门为啥认为能跟有钱的补一个级别的课呢?劣质补课补那玩意干啥?为了仪式感?

不过这不是关键,关键是国家层面斩断了金融资本和教育之间的纽带。

补课这事不是最近几年出现的新东西,我小的时候就有。那为啥这些年突然国家出手了呢?因为他们教育机构玩得不成样了。

他们具体操作流程是这样的,资本家从社会上融资,而社会上融的钱,也是老百姓存到银行的。用这些钱扩张校外教培,用高工资把公立的优秀老师吸收出来,再把广告铺天盖地打到社会每一个角落,争取每家都把孩子送去教培机构,接受加价教育。

你说富人支持这种操作也就得了,普通家庭也支持,这又是啥病?

问题是大家都去了补课,这种补课又有什么意义?

很多人喜欢拿穷人说事,说没了教培穷人怎么办?不补了呗,我们那会儿绝大部分人不补课,家庭好的那些利用假期使劲给孩子补,假期开学之后大家都充满活力,那些上了一个假期课的孩子一个个跟干了一假期苦力似的,接下来的学习也没啥劲。

最后成了一个恶性循环,正常上课没精神,一到周末就补课。有点像有些人,别人晚上睡觉他学习,别人白天上课他睡觉,多少有点病。

我们知道,人是有能量条的,而且能量条是需要恢复的。耗没了不恢复,注意力和精力都不行,啥都干不成。而且意志力和注意力都跟肌肉似的,并不能一直持续输出,到了一定程度就得歇着,不然不但没效果,还会受损。

很多家长迷信补课越多越好,结果孩子在学校都学不好。到最后,家长以为孩子在学习,孩子给家长表演学习,演变成了一种很费钱的行为艺术。

关于国家禁了教培后富人继续补课的事,咱们说句政治不正确的话,富人和其他人之间是没法平等的,各种钻空子,比如跳个健美操都能上清华,或者上国际学校,从小研究怎么上国际名校。

国家打击教培,主要目的在于避免普通人之间的割裂。跟避免跟风式地补课狂潮,金钱、精力、时间大规模砸进去,最后却没啥明确产出。

对于读书这事,我个人的感觉是孩子自己占了 70%,家长们的努力,撑死 30%。我目睹过太多人根本不是那块料,被父母逼得快要跳楼了,父母才反应过来可能确实不太行。

现在的大环境,那些天赋型选手是很难被埋没的,反正我老家那种极度非主流的地方,学习特别好的,各个高中争着要,而且高中开始就有奖学金。

尾声

国家接下来肯定是不遗余力地推动 “双减” 和 “素质教育”,这让很多人不爽,不过确实等到大家都不知道自己孩子在学校的排名后,想焦虑都焦虑不起来。如果初中摇号,大家也就没必要使劲折腾了,本来从小学卷,今后就从初中开始卷了。

教培被打掉之后,并不是说这个行业没了,恰好相反,又回到之前乱七八糟的状态去了,尤其 “一对一”,永远都消除不了。

不过也没必要消除,绝大部分人慢慢就补不起了,补不起也没事,反正大部分人都不补,能有啥事?绝大部分人还不吃燕窝呢,也没影响啥。

而且咱们都读过书,知道一个常识:焦虑性补课还不如不补。大家都补不起,慢慢不补了之后,还省钱了。少数那些焦虑性补课的,说不定效果还不如不去的。

至于趋势,很明显了,学历正在不断地飞速贬值,除了少数名校和关键专业,剩下的学校竞争优势会越来越小,慢慢大家也就不那么疯了,就好像大家不发疯去考驾照一样。其实驾照现在跟很多不咋行的大学学历重要性差不多了,毕竟那些专业可能根本给你搞不定工作,驾照却能。很多人三十来岁 “毕业” 后全指着驾照了。

而且我们知道,考名校这事真不是补课补出来的,需要很高的悟性和自制力,有了这两点,补不补课都差不多,在学校跟着老师的节奏就足够了,这一点穷人富人都差不多,花再多的钱,也改善不了这两点。

至于很多人关心的 “阶级跃迁”,那玩意是 50% 的硬资质叠加 50% 的运气,或者运气爆棚也不是不行。社会进入平稳期之后,如果又虚又智商正常,这逆袭个啥?如果是天才,这个社会是很难埋没的。艰苦的是那种中间态的,今后确实越来越难。

从这个意义上讲,如果家境一般,可以换个思路,让孩子多锻炼,多睡觉,补充足够的蛋白质,毕竟真正的竞争是从初中开始的。格局再大点,真正的竞争是在三四十岁,有个好身体才能一直耗下去。如果格局拉到爆,会发现活得久才是终极赢家。

刚看过一张截图,印象很深。北漂骑手钱灏奋斗20年,供养儿子钱坤大学毕业,但工作难找,最后父子二人成了同事,一起做骑手送外卖。

截图上配有这样的文字——好日子都是奋斗出的,奋斗可以致富。

钱灏这个名字,大概率是七零后。这代人,是被高考改变命运的一代人。只要上过大学的,混的基本都比父辈强。不是这代人比现在的年轻人强,而是他们赶上了无数年不遇的好时机。1999年扩招之后,上大学才没那么难,整个90年代,大学生还可以算是‌‌“天之骄子‌‌”。

50岁左右还在当骑手的钱灏,应该没读过大学。他儿子应该出生在大学扩招前后,没读过大学的钱灏攒着劲儿要把儿子培养成大学生,是非常合乎逻辑的做法。无数中国家庭也都在走这条路,因为这是那个时代的标准金线。

本世纪前十几年,上大学找工作,不是件赔本的事。2001年底,中国入世,正式进入世界分工体系,开启了狂飙的步伐。之后十几年,中国逐渐成为‌‌“世界工厂‌‌”,并进行了千年未有的大规模城镇化建设,这些都需要大量劳动力。

因为有需求,上大学掌握知识和技能才是划算的事。今天,事情发生了变化,外部世界的需求转移到东南亚、印度、墨西哥了,所以无数年轻人中年人,只好卷在外卖骑手和网约车司机这种给本国人民提供服务的行业。

时也,命也。

钱灏钱坤们,如果投胎投得好,可能就不是‌‌“两代快递人‌‌”,而会是‌‌“三代烟草人‌‌”、‌‌“三代电力人‌‌”……

去年,河南媒体宣传河南濮阳一家三代都是烟草人的感人事迹。但是新闻出来之后,却翻了车,网友们说,你们吃肉可以,但能不能不要在肉汤都喝不到的人面前吧唧嘴?

烟草公司是干啥的,谁不知道?烟草公司收入多高,又有谁不知道?一家三代人在高收入行业,这实在和情怀无关。另外,电三代、铁三代、油三代的宣传也屡见不鲜。烟草、电力、铁路、石油,这些高垄断高收入的行业,别人想进去进不去,而你们的子弟一代一代都能进去,这真是奇了怪了。

有些国企如此,有些地方也是如此。

2010年,《南方周末》发表了一篇文章,报道了北京大学博士冯军旗的论文《中县干部》。2008年,冯军旗在中部的一个农业县挂职两年。深入调研后,他发现在这个副科级及以上干部仅有1000多人的农业县里,竟然存在着21个政治‌‌“大家族‌‌”和140个政治‌‌“小家族‌‌”。在这个庞大的家族网络中,有的官位‌‌“世袭‌‌”,或是几代人,或是亲属连续稳坐同一官位;有的裙带提拔,凡是副处级及以上领导干部的子女,至少拥有一个副科级以上职务。更可怕的是,政治家族之间往往以联姻或者拜干亲的方式不断扩大。

这种现象是孤立的,还是普遍存在的?十几年过去后,这种现象是受到遏制还是逐渐扩大?这是非常严肃的问题,值得认真思考。门阀阶层一旦形成,社会阶层之间的流动将不再可能,寒门上升通道也会被堵死,也没有人会再相信奋斗改变人生、读书改变命运。

父母为子女铺路,这是人之常情。但是好的社会,有一系列制度来限制阶层固化。

中国古代,尤其隋唐以来,农家子弟可借科举考试实现阶层跃升。‌‌“昔日龌龊不足夸,今朝放荡思无涯。春风得意马蹄疾,一日看尽长安花。‌‌”原来是人下人,科举成功之后就能成为人上人。人生刺激,莫过于此。

改开之后,高考也起到了类似古代科举考试的作用,它用‌‌“分数论‌‌”打破了之前的‌‌“成分论‌‌”。不管你是红五类还是黑五类,最后能不能上大学,凭分数说话。个人的前途命运,不再取决于父母和家庭背景。恢复高考,恢复公平,给无数穷苦人家带来了莫大希望,也让全社会迸发出强大活力。

这种对高考的相信甚至迷信,其惯性一直延续到钱灏这一代。但是,很可能到此为止了,因为到他儿子这一代,也许就是最后一代了。

这两天高考,之后很快也要填志愿了。选学校专业之前,应该认清一些现实,就是时代变了,我们填自愿的逻辑也应该随之变化。

简单说几句。如果你是普通人家孩子,也实在没有天赋异禀,专业可选一些实用技能型的,学校则要选大城市的大学。以前是为了生活,以后是为了生存,生活可以很美好,但是生存一定很骨感。白领服务类岗位会越来越少,而为衣食住行提供基本服务的技能还是刚需。谁能未雨绸缪,谁就可能在未来占得先机。以后资源会高度集中在少数几个大城市,能在大城市上学,你的见识、人脉和机会都可能超过无数同龄人。

不过,不管如何努力,以后的大学生,大概率在职业成就上不会超过他们的父母,这不是悲观,而是来源于时代走向越发笃定的残酷事实。农民的孩子,即便读了大学,很可能最终还是要回到农村。一个中产阶级的孩子,能保持父辈的阶层,不发生阶层降级,那就很值得庆幸了。即便是上流阶层的孩子,很多人同样也很焦虑。只不过他们焦虑的点,跟普通人家的孩子不太一样。和领导手牵手逛街被拍的中石油董小姐朋友圈的这段话,就能让人反复回味。

 

 

居家防疫造就的“另类宅经济”

新型冠状病毒疫情居高不下,餐厅和零售商店关门之际,一些其他产业却出现大量需求。

因为人们被迫待在家里,在家工作,也造成一些产品成为这段时间的热卖商品。

居家隔离措施一开始,各地超市涌现抢购人潮,比圣诞节还要夸张。户外运动或游戏用品也成为热卖商品,乒乓球桌销售一空。

待在家里的人吃的喝的不能少,而且也需要在家锻炼,活动筋骨,还要照顾自己的心灵健康,做些适合居家的休闲嗜好。

自行车和健身器材

自行车销售成长,英国制造的布朗普顿(Brompton)折叠自行车销售增加了15%。

维修自行车的需求也增加了,因为居家隔离,许多人搬出很久没骑的自行车出来,妥善利用每天一次的运动机会。

室内运动健身器材也成为热卖商品,因为健身中心都被迫关门了,人们在家也要运动健身。

市场研究公司Mintel表示,他们注意到居家健身器材在这段时间出现热销,John Lewis百货公司的居家锻炼健身器材销售也出现显著增长。

户外和室内游戏器材

户外和室内游戏器材供应商贝尔斯福德(Andy Beresford)表示,他们的乒乓球桌的所有库存都已销售一空,下次的到货量也已经预售完毕。

他说,去年这个时候他们卖出去15个乒乓球桌,今年同一个星期卖出124个乒乓球桌。

他们公司的台球球桌也销售大增,500个库存只剩下一半。

居家休闲嗜好

经营植物种子公司的琼斯(Phil Jones)表示,人们抢购红萝卜,莴苣,豆荚和西红柿等食物的种子,他不得不暂停销售这类产品。

其他经营植物种子的公司也忙到没时间接听顾客电话。

但是琼斯认为,人们抢购食物种子并不是因为担心没有食物可吃,而是人们希望在家里能找点事情做。

和园艺种菜一样,缝纫和编织也是待在家里打发时间的休闲嗜好,伦敦的Liberty百货公司的缝纫周边商品销售比去年同期增长了三倍多。

静下心来阅读

另一个人们待在家里会做的事情就是读书,读什么书呢?描述传染病的虚构故事很受欢迎。

英国亚马逊畅销书排行榜第二的是迪恩·孔茨(Dean Koontz)的《黑暗之眼》(The Eyes of Darkness)。这本1981年出版的小说,描述一种名为Wuhan-400(武汉-400)的病毒,这和现在的新冠病毒不谋而合。

另一本畅销书是法国作家加缪(Albert Camus)所写的鼠疫(The Plague)。英国企鹅出版社表示,与去年同期相比,这本书的销量增长了150%,这本书在法国和意大利的销量也大幅增加。

电子产品

前不久英国和许多国家的超市出现抢购人潮,光是在英国,超市估计人们在家囤积了相当于10亿英镑的额外食物。

这么多的东西要囤积在哪里?一定要有地方放啊,我们只知道,冰箱和冷冻库成为英国网络购物热搜词。

另外,在家办公所需的电脑和办公桌椅等物品销量也大增,因为突然之间,人们发现窝在沙发上并不是在家办公的理想方式。

英国电子产品零售商Dixons Carphone表示,笔记本电脑和打印机等办公产品,电视和游戏机等电子娱乐产品,还有电冰箱冷冻库等厨房电子产品的近期销量都出现增长。

通路递送服务

在疫情隔离期间,上述所有一切商品都要靠通路运送业来送货到家。

英国政府允许疫情期间继续工作的少数基本行业也包括食物递送服务,邮务服务和包裹运送服务,以及维持供应链产品流通所需的运输业等。

但是由于运送的需求量大增,英国的邮差不得不呼吁禁止垃圾邮件的寄送,以及限制非必需品的网购活动,以保证将有限的人力用在必要的邮件递送服务上面。

英国超市网购送货服务在疫情期间更是供不应求,几乎所有大型超市未来两周的所有送货时间段都已预订一空,想要预订也订不到。

一些超市还推出隔日送货服务,但消费者不能自由选购,而是由超市统一出货,包括相同的蔬菜肉类蛋奶等基本食物。