负债者越来越多,钱却越来越难催
苏毅的办公环境。讲述者供图
多名催收员表示,如今行业内流行靠运气还款。做了六年的周华深有体会,有次他走了狗屎运,一个负债人的“催记”显示,前几轮都打不通电话,正好他打过去,电话通了,那人的工资到账,立马还了。
在周华的印象里,以前负债是一件丢人的事,负债人很怕家人发现,催收一威胁要打给家里人,马上乖乖还钱,回款率就高了。如今负债人“坦荡了不少”,甚至会辱骂反击催收员。一个二十多岁的小伙子,逾期一万多,上来就是“做催收的不得好死”,骂了十多句,周华不能顶嘴,话说不好,可能会被视为暴力催收。
周华接触过这种客户,声称钱给家里老人治病,周华打给家里父母,问候身体好些了吗?得到一句“别来诅咒我”,根本没病。还有客户给不还钱提供了一个幽默的理由——他贷款做生意失败,打趣说,“我也是投资,你们也是投资。现在我投资失败了,也代表你们投资失败了。”
在武汉做了5个月催收的郭旭今年26岁,负责打逾期三个月内的“前端”,面对的是一群没有经历过催收的负债者小白。培训时,他和同事被强调要突出逾期后的心理压力。同一小组的一个组员,嗓门大,脾气暴,他的话术是“不还钱就联系你老公、你父母,看你在老家脸上能不能挂得住”,后来他的录音被公司内的纪检组听到,只能离职。
郭旭的方法是找到痛点,痛点无外乎征信、诉讼、家人。他发现,现在的负债者越来越在乎工作单位。一个声称自己“没钱没工作”的人,后台显示他在一家房地产公司工作,郭旭打过去,委婉说了一番,负债人当天就还了款。
“怀柔政策”也有用。一个江西的中年男人,离异带着女儿,贷款做餐饮赔了钱,说自己坚持不下去了。郭旭劝他“先把自己日子过好”,和他加了微信。微信上,他给郭旭发自己每天去哪里打工,什么时间都有,有时是凌晨。郭旭这才知道,他打好几份零工贴补家用,看他吃馒头配咸菜,就给他点外卖。今年2月2日,过年前一个礼拜,他真的还上了一部分钱。
共情,也是苏毅所在的催收公司强调的方法——要替负债人想办法去挣钱。他们会先让负债人去找亲戚朋友周转,再了解他的工作,甚至会推荐一些工资高的岗位,他遇到过很多负债者问,“你们这儿招人吗?”
催收员的难题
催收希望的是还款越快越好,但攻防战的另一端,负债者始终在想办法拖得越久越好。欠钱的人有一个说法,“只有先不还,才能还得清”,意思是老老实实挣钱,最后一次性结清欠款,这是他们反催收的原因之一。
34岁的梁建生就是这样。他做金融保险业务,绩效浮动直接影响收入,行业景气时高消费,因为结婚买房装修,贷了70万,后来婚没结成,工作又调整,薪资从一万降到4000多,网贷积累了30万。
逾期的时候,正赶上工作调动,业务不熟悉,只有800一个月。那时催收行业还没有规范化,他经历过家人单位被骚扰,上门外访、去派出所,最激烈的时候,“拿着刀和他们谈判”。后来,他摸索出一套协商方法,先跟催收谈减免,同意就继续,不同意就等更好的方案。互相问候祖宗也是常有的战术,问候完了,再谈减免。
如今他拖了三年,也意识到政策开始松动。最近,催得最激烈的那家银行同意给他“本金分期”,即减免全部利息,只用分期归还本金,这是催收公司几乎最大的让步。他很得意,在负债群时常指导其他负债者如何和催收公司协商。
一位催收业内高管透露,以前银行更支持清收,即一次性回收贷款,但从今年开始,银行开始给逾期用户做分期。这是因为现在“负债人群越来越多”,不这么做,烂账会越来越多。但在催收员眼里,像梁建生这样的人仍然是一笔“烂账”,不抱希望能催回来。
更极致的是“呆账、坏帐”,指那些拖了5年、10年的负债人,电话打过去,直接说“等到本金打八折再谈”,还有把贷款套现挣钱的。针对这些人,平台会做成“资产包”,打折卖给更有办法的催收公司,苏毅说。
负债人找“反催收”的目的通常是延期还款,或是停止催收电话。22岁的小雨从美团、抖音、微信等消费金融平台上借钱创业开工作室,结果负债了几万块。她趁着逾期前一天,征信还良好,进了一家催收公司卧底,想知道怎么应对催收。逾期前,她对催收的想象就是凶恶,卧底期间她才发现,原来催收也会怕,最怕的就是投诉,因为会被扣钱。
这两年,接到反催收的电话越来越多了,这是催收员周华的感觉。每月500个客户里,约有三五个是反催收的,电话一接通,上来就要投诉,要解决方案,话术鲜明。
周华的徒弟,做了四年催收的蛋蛋也在做反催收。她在短视频平台有将近5000粉丝,以催收员“知己知彼”的标签,为自己的粉丝做军师,提供应对方案,收取一定服务费,218元两个月。
在蛋蛋的朋友圈,许多负债者都被不规范的反催收团队骗过。有人由着他们制造假病历,交给催收员审核,以为可以停催,后来发现这是违法的。有人听信对方的说法,以为每月还几百块就能停催,后来发现还的都是利息,本金并没有减少。蛋蛋将她了解的情况晒出来,也为了证明自己的业务比他们优秀。
蛋蛋介绍,找她做咨询的都是80后和90后,最怕的是被催收员介入他们的生活,行话叫“爆通讯录”。4月份,一位粉丝给她发语音,一把鼻涕一把眼泪,说逾期的信用卡催收要上门外访,但他父亲重病,只有母亲在家照顾,粉丝隐瞒了自己的欠款,不想让家里担心,但谎言要被戳穿了,才来找她支招。
反催收业务和催收往往关系暧昧。苏毅的催收公司在3楼,4楼就是一个反催收公司。在吸烟区,苏毅偶尔能听到反催收的话术,对方显然对业内知识点很了解,而且他们通常瞄准银行信用卡业务,因为银行比互联网消费金融平台监管更严格。
去年,苏毅公司的银行业务部门,一个刚做催收的小白,就被做反催收的引导了——对方说自己信用卡有额度,让他教一下怎么用信用卡还款。业绩压力下,这位同事真的教了对方如何以贷养贷。把柄被对方握住,公司被投诉罚钱,这位同事也被开了。
为了催回钱,消费金融平台会给催收公司做排名,采取末位淘汰制。苏毅服务的一家公司,给合作的10多家催收公司每天打分,按还款率分配客户份额。两三天还款率不行,排名就会下降。他的小组群每天都会发排名,焦虑由催收公司传递到小组长,再由小组长传递到每一个组员身上。为了冲业绩,到月底时,催收公司会选择“代偿”,即自己掏钱给负债人打折。
这个月,苏毅所在的公司排名倒数第二。打电话时,一个负债人说了一句,“等我中了彩票再还钱!”苏毅明知是气话,又忍不住和负债人一起期待“暴富”——今年,他也开始买彩票了,因为工资太低。
(应讲述者要求,文中人物为化名或网名)