12345小程序上，对“外卖员不能骑车进入小区”投诉的社区回复
做外卖员4年，他在12345小程序的投诉多达59次，加上拨打电话的则更多。他的微信界面，置顶的第一栏就是12345小程序。投诉集中在2022年6月6日到2024年2月3日，内容占比最多的，是小区不允许外卖员骑车进入的问题：瑞晖嘉苑小区，畅颐园，华瀚福园，将府锦苑，龙湖天璞，锦安家园……他几乎投诉了所有东坝的小区。
冯文学在乎不能进入小区所耽误的时间，但更在乎尊严，他认为自己应有与其他人同等的自由。在梁宁宁案中，法院“无法认定物业公司有任何侮辱外卖快递之违法行为，亦不构成对该行业或梁宁宁个人的负面评价和贬损”。但保安与外卖员矛盾频发，或许是人们感到受辱的证据。
多数时候，外卖员与保安争执两句，然后熄火。更多的时候，他们沉默。时间在流逝，更紧急的情况他们都无法停下来——比如骑手同行就在自己身旁出了车祸。连死亡都不能成为停下的理由，更何况是愤怒？手机里的女声提醒他们继续拧油门，拧到底，“派单。从XX到XX，请在滴声后回复，收到。”
外卖员还面临另一个涉及尊严的问题，上厕所。外卖员路线的一端大部分是小区，另一端是美食城或商场。商场的厕所是为慢慢闲逛的客人设计的，外卖员总是赶时间，来不及。跑外卖4年，冯文学只在商场上过一次厕所，大部分时候他使用美食城的厕所。
2023年2到3月份，冯文学常去的星光美食城的厕所频繁堵塞，修缮了三四次，最长的时候一周都无法使用，包括档口商家和骑手在内的100多人“都憋坏了”。他打12345电话，投诉了厕所的问题。之后，美食城所在社区对厕所进行修缮，问题解决了。
他还投诉过三条道路：金泰丽富嘉园北门底商旁的一条路、金隅嘉品商场西侧的一条路、坝鑫家园3号楼北侧一条通往河边的路。这些路坑坑洼洼，电动车的轮胎会打滑，转弯时极易摔倒。有时食物的汤汁会溅洒出来，外卖盒会被颠破——餐损每单要扣外卖员一半的钱。
冯文学投诉的其中一条路，路面坑坑洼洼2020年冬天，冯文学送餐时看到一位母亲带着3岁左右的小女孩走路，小女孩踩坑里摔倒了，他“心里咯噔一下”，想到自己的女儿。第二天，他向12345投诉了这条路。社区居委会负责人加了他微信，向他更新修路进度，在一周内把路填补好了。
冯文学常接到一家超市的单，超市位于恒大城市广场，在地下，有电动扶梯，却从不运行。冯文学需要提着沉重的大袋子爬四五十节台阶。他越想越愤怒：为什么有扶梯却不开，腿脚不便的老人、推婴儿车的父母、残障者怎么去超市？2022年10月份，他打电话给12345，反映扶梯不开的问题，“有超市和这么多摊位，周围几个小区少说几千人，这（电梯）几年都不运行，老头老太太小孩，全都得走四五十级的台阶。”很快，扶梯重新运行。
他身强力壮，可以步行送餐，可骑手中有残障者。他认识一名骑手，腿脚有残疾，被拦在门外后只能拎着货一瘸一拐地送货。2023年6月，他投诉12345，将府锦苑小区要求肢体残障外卖员都必须停车进入，没有照顾到残障人士。7天后，反馈告诉他“残障骑手进入小区可以办理出入证明”。办理出入证明需要有残疾证，肢体残障的那位外卖员没有。今年，冯文学听说那名骑手已经离开北京，回老家去了。
我们都是外卖员的顾客我们在中国，享受着全球范围内最发达和便利的外卖系统，有最廉价的配送团队：外卖业务人力成本低至约1美元（美国：5美元）；以及最短的配送时长：送餐速度平均每单仅需35分钟（美国：75分钟，俄罗斯：数小时）。
这种方便体现在系统里，是被压缩到极致的时间。据相关数据显示，2019年，中国全行业外卖订单单均配送时长比3年前减少了10分钟。超时是不被允许的，每当听到手机里的女声提醒：“您有一个订单还有5分钟超时”，冯文学的压力在那刻达到顶峰。他跑众包，超时3分钟内，扣本单收入的20%，超时3分钟以上，扣本单收入50%，超时15分钟以上，这单白干。
我们下单的一些物品会给外卖员带来麻烦。冯文学最讨厌配送的物品是榴莲。榴莲有刺，有的品牌用硬纸裹着，配送方便些，有的只有简单塑料袋包装，“都是小揪揪提溜不起来，根本就没法拿。有时顾客买四五个榴莲，我简直是没法送。”
外卖员除了被挡在小区门口，还会被单元楼的门禁困住。2023年8月，华瀚福园单元楼下新装了智能门禁，冯文学不会操作，耽误了好几分钟。把餐送到顾客手里，他忍不住多说了一句：小区门禁有问题，业主可以建议物业去修。顾客没好气地说了句：“你个送外卖的连门都进不来，还送什么外卖。”
他和顾客吵起来，“我又不是业主，我没权利配（门禁）。”顾客说，进不来门自己去找物业。争论半天，顾客报警。他又向12345投诉，得到回复：经物业现场测试，发现430单元门及其他各楼门禁系统均可通过门禁扣或手机远程开门使用。
现在，冯文学的钥匙串上挂着两个蓝色的门禁扣。我们在晚高峰的美食城内聊天，骑手在不同档口前停留又离开，一名外卖员听到我们的谈话也拿出了他的钥匙串，同样挂着两个门禁扣。这是他们借小区保安或保洁的门禁卡拿去自己配的。他们都心知肚明这是违法行为，可对冯文学来说，这至少这能为他省几分钟，他不会再被顾客说了。
冯文学的钥匙串上挂着两个蓝色的门禁扣进了单元楼，外卖员的难题依然没有结束。有的“老破小”楼栋里，不仅没有电梯，楼梯间也不标记楼层数，冯文学有时“爬楼爬晕了，根本分不清自己在5层还是6层”。
好不容易上了楼，有的楼道里十几户人家，门上却没有户号。有一次，为了节省时间，他在电梯门上写上房号的方向，一位顾客恰好看见他，“你干嘛呢你？”他解释，“实在不知道门牌号”。顾客指责他，“你这属于乱写乱画”，随后投诉了他。
外卖员的最后一步是把餐或物品送到顾客手上。必须送到才能点送达，在楼下、在电梯里都不行，会被鉴定为虚假送达，扣50块钱。冯文学不懂什么是i人，e人，他的疑惑是为什么总有顾客不接电话。单元楼下电话不接，到门口敲门也不开，看订单也没有任何备注，“急死你”。他把餐放门口，拍好照片，点送达。等电梯下楼的时候，他看到门开了，一只手伸出来拿走了外卖。
在最极端的情况下，一个外卖订单可能会给外卖员带来生命危险。2024年4月28日晚，潮州市一名外卖员因雨天积水过深，在送外卖途中溺亡。2023年9月，深圳暴雨，城市内涝严重，外卖员趟着齐腰的积水送餐。2019年8月10日晚，在上海，一名外卖员顶着台风天和大雨骑着电动车送外卖，由于道路积水过深，不慎触电死亡。每逢暴雨天气，“该不该在极端天气下送外卖”就会成为热议的话题。
有的外卖员希望在暴雨天多接单，骑手按单量拿工资，暴雨天单量大，且平台会延长配送时限，给予骑手补贴。有的骑手希望“安全第一”，想停工休息，但又没得选，跑团队或专送的骑手，系统会强制派单，不得请假和拒送。
“不让骑车进，在恶劣天气提着几十斤东西走路配送，这算不算体罚？”冯文学问过很多保安这个问题。他记得一个保安的回答：没得商量。
保安，外卖员，物业外卖员能否骑车进入小区，到底该负责？保安说，这是物业的规定，物业说这是业主的决定，业主是外卖员的顾客，是他们不让外卖员给自己骑车送餐吗？冯文学想寻求公道，却发现找不到真正能为此负责的人。
冲突总发生在保安，外卖员，和物业这三者之间，但任何一方都不是规则的制定者。
东坝地区的外卖员们流传着对不同小区保安的画像。搜翻冯文学东西的保安，是远近闻名最“招人恨”的那个。有的保安好说话，看东西多，看天黑人少，一般都会通融；有的保安会“人情世故”，外卖员递根烟，也就开门了；有的保安耿直，“拿着鸡毛当令箭”，对外卖员呵斥甚至暴力相见。
将府锦苑小区也不让外卖车辆不让进入，冯文学多次投诉无果。他不止一次看到有辆涂成白色的三轮车自由出入小区，他质问物业，得到的回复是，这车是小区业主的。
他气极了，“送的外卖送的快递也属于业主啊！”物业置之不理。12345不管用，他报警，打过6次110，警察调解了6次，6次都交涉无果。
2023年5月，他决定正面对抗，他骑着车停在门口，不动。一名很壮的保安上前驱逐他，挪他的车头，他推开保安，保安急了，从右侧勒住他的脖子，把他连人带车拽倒，拖着他的后背在地上刮擦，然后把他摁压在地上。
路过的外卖员拉开保安，报警。警察调解，打人的保安当着警察面给他道歉。警察建议冯文学去医院做伤情鉴定，冯文学说，算了，去医院又耽误好几个小时。保安当下赔给他100元，他收下钱继续跑单了。
一名外卖员拍下了冯文学和保安的冲突现场
这次冲突后，冯文学一战成名，将府锦苑再也没有拦过他。他成了唯一能骑车进入小区的外卖员。他与保安之间也没有产生芥蒂，将府锦苑的保安看到他，会叫他“大神”。
“我从来不骂保安。保安也是底层，其实也不想拦”，冯文学说。有保安曾经悄悄告诉他，如果被发现放外卖员进入小区，他们要挨罚，一次扣50块钱。
他清晰地认定自己的抗争对象不是保安，而是物业公司。他和物业公司也有过冲突。按照同样的方法，冯文学投诉过畅颐园，先在12345投诉，投诉后安全生产监督管理局的工作人员到了，无法调解，警察随后赶到，物业经理也终于露面了。
“你们这是侵犯人权”，他控诉。物业经理问他，侵犯了哪条法律？《宪法》的哪条？他被问住，没法回应。当天晚上，他去打印店的电脑上查找《宪法》原文，他看到宪法第三十八条：“公民的人格尊严不受侵犯”，他认为物业公司侵犯的是他的人格权。他把宪法打印下来，一式三份。第二天，他拿着《宪法》继续在小区门口报警，警察再度把他和物业经理一起带去派出所调解，三份《宪法》，一份他给了物业经理，另一份贴在了警察局的窗口上，最后一份留给了自己。
他起诉的就是畅颐园的物业公司。今年6月5日下午，冯文学骑着电动车前往畅颐园。一位年轻的保安立在门口，他盯着电动车，看冯文学把车放在马路边行道树下，才移开目光。
冯文学走进小区，轻车熟路地拐进物业办公室。物业经理认出了他，绷起脸，举起手掌对着冯文学，拒绝和他沟通：
“我们等法院判好吧，我们现在不接待你。”
“我不是来吵架，我就是来咨询一下。”
“您不用咨询我，有事问法院。”
冯文学音量提高，“犯不犯法不是法官说了算，是法律说了算！”
双方都叫嚷着要报警，两个高亢的男声叠在一起。冯文学叫嚷，“你们要不服我天天让警察来。”经理则数着冯文学的“麻烦”，“你闹了无数次。派出所来过，安监来过，城管来过，你已经去起诉了，现在就等法院判就可以了。”
类似的对话重复了超过十分钟，冯文学的请求或威胁都没有回应，对方只说“等法院判”。他走出物业室，看到一辆电动车在小区街道飞驰而过，车上坐着两个穿着白衬衣的男人，他对我说，“这是看房中介，他们就能进。” 当我们走近保安，对讲机里传来物业的声音：门口那两个人，一个字都不要说。
之后，冯文学又来到锦安家园。一个新上任的物业经理把他带进办公室，接听了一个电话后便再没有出现。此后的一个小时，冯文学和该物业公司的秩序主管王勇有一搭没一搭地聊天。
王勇讲话不急不缓，他向冯文学抱怨工作难做：小区有超2000户，业主大多是80后和90后，几乎家家户户都有孩子，小区里常发生电动车对孩子的剐蹭事件，物业因此接到大量来自业主的投诉。他能理解外卖员的辛苦，但“这个东西他管不住自己。你说让他骑慢点，不行的，他总是低头看着手机，平台一直在那里爆单。”
他劝慰冯文学，“人家是这的居民。我和你一样，属于外来人员，只是暂时在这里服务管理。我不能把小区业主惹个遍。”
冯文学频频看手机，物业经理却仍没有回来。他逐渐气恼，在他看来，不让外卖员车辆入内就是歧视和违法，他反问，为什么业主有权利这样做？为什么物业有权对外卖员的车辆进行管制？王勇说，我不跟你抬杠，“不能因为你辩解能力有多强，我就让你进”。冯文学越来越激动，他用近乎威胁的语言：哪个业主不同意？我要去告他，我得知道他是谁，我直接打110来这儿。
这是冯文学抗争的模样：歇斯底里，叱喝骂叫，粗鄙，不体面。经理终于回来了，他站着刷弄着手机，草草应允冯文学下次会和居委会的人一起约见他。离开后，我问冯文学，为什么要威胁，为什么不能好好说话。他神情淡然：只有说得严重他们才会听我说话。他提起上一任物业经理，那个人答应他细聊，他一直等，等了三个月，没有等来任何消息。
“干两个月外卖，出两次车祸”6月5日下午，瑞晖嘉苑的小区门外，冯文学遇到了一位快递小哥。他站在一棵树下，树干上铁链锁着5个网格塑料大箱。他也不被允许骑车进入，150个快件，他要额外花费半个小时把快递挪到箱子里，再送到客户家门口。
快递小哥不得骑车进入小区，他们拉着这些箱子送快递快递小哥觉得耽误事，但也能理解这项规则，“骑手骑车太快在小区里撞到小孩，是常有的事”。冯文学反驳他，“可意外发生还是小部分。”
“小区里限速5公里，骑手一个比一个骑得飞快。我也骑过，哪有限速过。别问我怎么知道的。”小哥说着撩起自己的裤腿，他小腿上蜿蜒着一道紫红色的伤疤。“这都多久了，伤口还没好。”他大口喘着气，“我干了两个月外卖，出了两次车祸。时间太紧了，半个小时挂10个单，连取带送。”
冯文学打断他，“兄弟，你知道有句话是量力而行吗？”
“量力而行？！系统给你下的单你量力而行？午高峰的时候谁给你调？”小哥提高声量反问。
“两个月两次车祸”，小哥的经历不是个例。在配送时间的硬性要求下，外卖骑手不得不逆行、闯红灯、用超速换时间。根据人民数据研究院统计，2020年以来外卖骑手相关的100余个热点事件中，由交通违法行为引发的交通事故占比超过7成。事故原因直指平台，94.7%的骑手为抢时间违反交通规则。
骑手一旦发生交通事故，伤亡率更高。例如，成都市2021年1月至8月，快递、外卖电动车的道路交通事故中，伤亡事故占事故总数的51.6%，平均每1.5天就有1名骑手伤亡。2019至2021年，上海涉及快递、外卖行业各类道路交通事故中，伤亡事故占事故总数的90.3%。
出了两次车祸后，小哥转行当了快递员。眼下重要的事是整理快递和送快递。他开的快递车车门内侧写着两行数字，是该小区的单元楼分布图，按照单元楼顺序送货能提高效率。“这个小区算好了。我之前送过老旧小区，楼号没有，单元没有，一进去一脸懵。”
冯文学问他：“你为什么不投诉物业，争取你的合法权益？”
小哥没有停下理件的动作：“你就是干这份活。忍，不忍还能怎么样。”
抗争者冯文学冯文学开始送外卖是因为失业。此前，他是铁路道口的安全员。2020年，道口改造，他失业后开始跑闪送，然后跑外卖。配送范围以东坝星光美食城为中心，向方圆三五公里发散。
他说，跑外卖之前，他的人生一帆风顺，从未遇到什么歧视或不公。中专毕业后，他先是在东坝的村里干绿化，种树养林。2014年，家里托关系给他找了份铁路道口安全员的工作，“有三险，还发了工会卡，算是半政府编制”。铁路道口一侧只有他一个人，他盯着铁轨，盯着同一个道口，盯了6年。唯一使用的器官大抵是耳朵，警报一响，他走出值班室拦车拦人，警报不响，他继续坐着，手伸到监控看不到的角落滑手机。他重复着这种生活，几乎没有和人群打过交道，直到失去工作。
2020年，他萌生出创业的想法，希望能成为改变社会的大人物。他想开公司，创办平台APP，人们可以在这个平台交友，聊天，更重要的是互帮互助，比如捐血给需要急救的人，甚至捐献器官。“我的野心就这么大，我要服务和帮助每一个人，这是一个利国利民的计划”。
他在网上找了一家上海的公司，转了两万块，希望对方能设计这个APP，但没做成，两万块钱打了水漂。几个月后，这家公司的老板再度联系他，说觉得他人不错，想让他来当自己公司的法人，他答应了。
后来，妻子发现了这件事，认为这是诈骗，目的是为了让他背负债务。妻子立刻在上海找了律师，两个月后，对方同意法人变更。
冯文学认为自己并没有上当受骗。“人家没黑过我。要不然两个月时间，怎么不能骗我点钱呢？”他损失的只有2000块钱法人变更手续费。他和妻子天天为此吵架，直至离婚，他净身出户。他还有个女儿，当时15岁，坚定地站在妈妈一边，“在我闺女心里边，我属于傻子。”说着，他突然哭了。
离婚后，冯文学每个月要给女儿5000元抚养费。他跑单不多，中午送餐的高峰期，别的骑手一次挂着12单，他最多只挂6单，他平均月收入约5000元，每月几乎没有剩余。
今年2月初，冯文学的视力越来越差，他把字体调到最大，减少接单数。4月，他发现自己看不清顾客的备注和平台的接单提醒，他停止跑单。他去医院看眼睛，花了500块钱，医生说状况严重，需要再诊断。医生的话令他恐惧，自从跑外卖后，他的社保就断缴了，没有医保，他不敢去医院。收入断了，他只能在支付宝贷款，目前负债两万。
“我现在生死不惧。我现在什么都没有。”冯文学说。他的抗争因为多种失去变得更加决绝。他想抗争成功，迫切地想做成个什么事。
他想让更多外卖员能进小区。为此他花4000块钱成立了一个公司，想与物业签订安全责任协议，为外卖员进小区提供担保。他拿着公司的名片去找物业，物业又说，还要交担保金。冯文学觉得这是讹钱，事情不了了之。
他还想为跑众包的骑手们组建工会。2023年6月，他在12345小程序上投诉外卖员没有工会的现状，他说，“现在城市中配送员是最累最受歧视和欺负的庞大群体，根本没有为骑手做主的工会。”
他给东坝乡工会、朝阳区工会都打过电话，他还骑着电动车去过中华全国总工会，都没有结果。
今年3月，在望京人民法院的民事厅，他起诉物业公司的案子开庭了。他独自一人面对法官和书记员。据他回忆，庭上大部分时候都是他在说话。他细数种种不公：只让外卖员走西门、不让骑车进小区；物业说是业主自治，可自治不能损人利己，不能违背公序良俗；这是社会主义版的华人与狗不得入内。
审理不到一小时就结束了，他感到法官并不重视。他下载了6个保安和外卖员冲突的视频想要给法官看，法官撇了一眼，把手机放在了一边。
6月6日，冯文学收到了法院寄来的民事判决书，两页纸，4面。
“小区业主对小区公共区域、路权具有物权，外卖员对此并不享有权利。至于目前畅颐园实行的外卖快递车辆不得入内的举措，由小区所属社区服务站结合业主意愿制定，物业公司负责实施，不违反法律规定。”
判决书最后一面纸上写着：
“判决如下：驳回原告冯文学的全部诉讼请求。”
文中王勇为化名
参考文章：
《外卖行业安全管理现状与治理路径研究》 吕 慧
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